I somras besökte jag en av de större nöjesparkerna i Sverige, Gröna Lund, mitt i Stockholm. Jag var där med min familj. Det som slog mig när jag kom till parken var de vänliga ansiktena och det vänliga sättet som folk talade till oss på. Det var ”Hej och välkommen” överallt. Leende människor som fick mig att känna mig viktig och fick mig att må bra inombords. Den stora staden utanför var bortglömd och jag kände mig förflyttad till en annan plats och tid. En plats och tid av glädje, glädje för barnen och även för de vuxna. Barnen möttes alltid med respekt och leende människor. De kände sig viktiga och kunde fokusera på att ha roligt.
Gröna Lund har lyckats få ett generellt koncept att fungera, precis som Disneys nöjesparker. Disney har länge varit känt för sin mycket goda ledarskapsutbildning och för att få kulturen i företaget att synas, mer än vad…. att verkligen glänsa och betyda något för kunden. Det känns som om du är på en Disney nöjespark. Nu har Gröna Lund lyckats göra samma sak.
Det börjar med dem som säljer biljetterna, till dem som står vid ingången, i alla montrar och på alla åkattraktioner och till och med på restaurangerna. Var du än vänder dig, ger de dig samma trevliga upplevelse.
Personalen på Gröna Lund ser ut att tycka att de verkligen trivs där, och det gör de också! Det är mer eller mindre omöjligt för en person att konsekvent agera på ett sådant positivt sätt och inte påverkas av allt leende och alla goda känslor. Om någon börjar sin dag med att vara grinig tar det inte lång tid innan han eller hon har ändrat sig eftersom han eller hon följer det som han eller hon har lärt sig.
Hur är din miljö? Hur hälsar du på dina kunder? Har ni en gemensam överenskommelse om hur ni hälsar på era kunder, eller är det upp till varje enskild person att bestämma hur ni ska göra det?
Jag föreslår att du tänker igenom hur du möter och hälsar. Hitta sanningens ögonblick, där du interagerar med dina kunder. Bestäm sedan de allmänna tumreglerna, eller policys om du så vill, för hur du i din organisation hälsar på dina kunder. Tillämpa sedan dessa riktlinjer på var och en av de identifierade sanningens ögonblick. Du kommer att få en organisation full av trevliga kundinteraktioner, vilket kommer att ge personalen ännu mer positiv feedback.
Sanningens ögonblick hittar du naturligtvis genom att utforma dina processer.
Några månader efter min trevliga upplevelse på Gröna Lund träffade jag en av mina vänner och partners: Peter Berg. Vi kom in i en allmän diskussion om service och jag berättade om min trevliga upplevelse. Han log och tackade mig för uppskattningen, eftersom det visade sig att det var han som hade arbetat med Gröna Lund för att tillämpa det nya konceptet för hur man hälsar på kunderna.
Nej, detta är inte ett påhittat kommersiellt trick. Om du vill veta mer om hans arbete kan du gå in på www.personaliaab.se.
Om du vill besöka Gröna Lund nästa gång du kommer till Stockholm kan du titta på www.gronalund.com.
För din excellens!
Matts
PS. Om du vill få mer gratis material om Business Excellence kan du anmäla dig till nyhetsbrevet till höger.
