Välkommen till denna Business Excellence artikel. Jag skall beskriva erfarenheten från ett lyckat projekt.
Projektet genomfördes inom Socialförvaltningen i en svensk kommun, men lärdomarna kan användas oavsett verksamhet. Man hade gjort ett mycket bra arbete att få fram de processer som levererar värde till kunderna i enlighet med de olika lagrum som styr verksamheten.
I en av processerna såg man ett mycket stort behov av att samarbeta med en annan part, landstinget, för att säkerställa att kunden fick den rätta och förväntade servicen. Det visste man i och för sig om sedan tidigare, men i det läge man var nu, där man kunde se hela flödet och verkligen fokuserade på att bli ännu bättre, så blev det än mer tydligt.
Det behov som finns i processen är att säkerställa att kunden får rätt sjukvård. Detta berör främst äldre människor som har stöd av kommunen, på till exempel ett äldreboende.
Den typiska diskussion som uppstår är att man drar sig för att kontakta andra utanför den egna organisationen. Argument som ”de fokuserar på annat”, ”de har säkert inte tid att avsätta”, ”de vet redan om de här frågorna och jobbar säkert med dem”, samt ”vi har pratat med dem förut”, kommer upp. Alla dessa argument är linjeorganisatoriskt begränsade tankesätt.
I det här fallet tog en driftig person tag i det hela trots viss skepsis och kontaktade landstinget för att få till ett möte. Och vet ni vad? De var jätteglada för att kontakten togs! Visst såg de problemen de också, från sin synvinkel, men de drog sig för att ta kontakt de med.
Nu hölls det workshops, där man hittade en mycket bättre hantering av frågan. Detta vinner båda organisationerna på och mest av allt vinner kunden. Kunden som förresten benämns olika i de olika organisationerna. I kommunen är man brukare och hos landstinget är man patient. Undrar om personen i fråga upplever att man byter epitet under resans gång?
Resultatet är en tydlig beskrivning av hur flödet ser ut och vilket ansvar som ligger på olika roller, i olika organisationer. Antalet nödvändiga kontakter med kunden för att hantera själva överlämnandet mellan organisationerna är minimerat. Det är nog många äldre tacksamma för, då de många gånger inte förstår vad det är som händer i alla de olika mötena mellan organisationerna och dem själva, utan att riktigt veta varför. Samtal som tidigare gick ”över huvudet” på kunden fokuserar mer på dennes omvårdnad och vilja.
Att lära av denna historia är att ta kontakt med de parter som finns för att leverera värdet till kunden. Genom att göra det så tar du ansvar för helheten och ser det hela ur kundens perspektiv. Här är det viktigt att förstå att kunden inte är en del av er process – Du är en del av kundens process! Om det är flera organisationer inblandade i att leverera värdet till kunden, är det ditt ansvar att sätta fokus på att samarbetet fungerar. Du gör det för kundens bästa.
Det andra att ta med sig är att de andra inblandade parterna har samma utmaning som ni har. De ser många av de frågor ni ser och de kan bidra med sin synvinkel. De kommer garanterat att vara glada för att du tog initiativet.
Veckans tips blir då att när du ser på era processer i verksamheten, ta reda på vilka partner som finns i den, och ta kontakt med dem för att säkerställa effektivitet och kundfokus, på riktigt.
Dela och kommentera gärna texten på Facebook.
För dig och din organisations framgång.
Matts
