Att kontrollera en process är att kontrollera mycket mer än du kanske tror. Om du är ansvarig för en hel process måste du förstå om processen omfattar mer än en organisation. Som många processer måste du också ha kontroll över processen i de andra organisationsenheterna, även om du bara är ansluten till en av dem.
Om processen går mellan företag eller organisationer måste du se till att du har en motsvarighet i de andra organisationerna. Du och de andra processledarna måste se till att ni delar synen på processen och att ni arbetar tätt tillsammans för att se till att processen levererar rätt värde till er gemensamma kund.
Som jag nämnde i en tidigare artikel om Business Excellence om att använda BPM-tekniken för att styra processen måste processmotorn vara oberoende av linjeorganisationen. Det betyder inte att en organisation inte kan äga BPM-programvaran och ta hand om den, men det betyder att processmotorn måste kunna styra hela processflödet från början till slut. Det innebär att kontrollen ofta går utanför den organisation som äger programvaran.
Ett misstag som många organisationer gör är att tro att den process som de identifierar är en process som bara finns inom deras organisatoriska enhet. De tror då att processen börjar när något kommer in i dem och att processen slutar när något lämnar dem. Om du gör det på det sättet ser du till att du inte tittar på processen ur kundens synvinkel. Kundupplevelsen börjar oftast långt innan något kommer in i organisationen.
För att vara säker på att du får syn på hela processen måste du titta på kundupplevelsen. Först och främst, vem är kunden som behöver ditt värde? Vad är det som kunden vill ha ut av att kontakta dig? Hur många partner är inblandade i att tillfredsställa kunden?
De sista svaren visar vilka organisationer som är involverade. Vissa av dem känner du säkert till, andra har du inte tänkt på. En del av dem finns inom ditt företag eller en större organisation och en del finns utanför.
Ett exempel kan vara en äldre person, Martha, 82 år, som bor på ett äldreboende. Om Martha blir sjuk börjar processen för att få vård och må bättre med att hon får kontakt med en läkare på plats. Läkaren beslutar då att hon måste åka till sjukhuset. Hon får en transport till sjukhuset och på sin väg genom vårdsystemet möter hon flera läkare från olika avdelningar och även ambulanspersonalen som tillhör en annan enhet.
Om man ser det ur ambulansorganisationens synvinkel är det enkelt att förstå att deras process börjar när de får ett samtal om att hämta Martha. Och den slutar när de lämnade henne på sjukhuset. Och om de inte kontrollerar något annat än den processen, går de miste om saker som skulle kunna göra Marthas upplevelse bättre.
Först och främst måste de förstå att de inte är Marthas första kontaktperson. Det är inte de som ska kontrollera hela processen. De måste också förstå att Martha är deras kund, inte den person som ringde. Processen börjar på äldrevården, och det är där Martha har sin första kontakt med den här frågan – hon mår inte bra. Hon har också daglig kontakt med dem på äldreomsorgen, eftersom det är där hon bor.
Om de personer som arbetar med äldreomsorg kunde hantera processen för att få Martha att må bättre, kunde de se till att hon känner sig mer bekväm. När en gammal person mår dåligt har han eller hon ofta en extra börda att bära, eftersom han eller hon blir mer orolig. Äldre personer är i allmänhet mer sårbara när de blir sjuka. Det betyder att kundvärdet i denna process inte bara är att få Martha att må bättre, utan också att få henne att känna sig väl omhändertagen under processen. De som känner Martha bäst är personalen på äldreomsorgen. Hon kanske inte har några släktingar i närheten, så hon behöver känna sig trygg med hjälp av personalen. Deras stöd under hela processen är avgörande för Marthas välbefinnande.
Samma sak gäller ambulanspersonalen, som måste ta hand om Martha från början och hjälpa henne hela vägen till sjukhuset, så att transporten blir så bra som möjligt. Samma sak gäller för sjukhuset där Martha går igenom många olika avdelningar, de måste få Martha att känna sig bekväm och behandla henne väl.
Tyvärr säger min erfarenhet mig att alla dessa parter inte pratar med varandra och ser till att de ser vad som är bäst för Martha. Den geriatriska vården skickar iväg Martha, men följer inte efter henne. Ambulanspersonalen behandlar henne om det är livshotande, men i övrigt fungerar de som transportörer. De olika avdelningarna tar hand om Martha, men de ser inte att hon är på väg att bli bättre, utan ser henne som ännu en patient som kommer in genom ”den dörren” och sedan skickas ut genom ”den andra dörren”. Uppdraget slutfört! Eller kanske inte!?
Det är viktigt att kontrollera hela processflödet för att se till att du tar hand om kunden och gör deras upplevelse av processen bra. Och eftersom processer ofta går igenom flera organisationer måste du som processledare kontrollera processen även på deras område och se till att alla fokuserar på kunden.
Var djärv och ta kontroll över flödet. Om du inte gör det, kommer ingen annan att göra det. Ta dig an utmaningen!
För att du och ditt företag ska bli enastående.
Matts
