Beskrivning för "Lita på din personal"

Lita på din personal

Nu har vi ett nytt år framför oss, åtminstone enligt den gregorianska kalendern, och nyårslöftena är många. Jag har ett förslag på ett affärsrelaterat nyårslöfte: Jag, som chef, ska skapa en miljö där jag ger min personal befogenhet att sköta sina affärer med kunderna. Jag litar på att de gör det bästa för kunderna i alla situationer.

Om du inte ger din personal befogenhet att hantera situationer med kunder på det sätt som de anser vara bäst för kunden och företaget, kommer du att ge dem medel för att få kunderna att försvinna. För ett par månader sedan hade jag kontakt med ett av de största oljebolagen angående en kreditkortsfråga. Vid denna tidpunkt hade jag ett kreditkort utfärdat av oljebolaget. Det var ett av dessa kreditkort som innehöll både utfärdarens varumärke (i mitt fall ett oljebolag) och ett av de största kreditkortsföretagen. Jag hade precis tidigare bestämt mig för att ha det här kortet som ett av mina två kort. Jag använder kreditkort som mitt huvudsakliga betalningssätt snarare än kontanter, och därför skulle det användas mycket. Jag hade bara använt kortet för några mindre inköp när den första fakturaperioden gick ut. Konstigt nog fick jag en påminnelse i min brevlåda om att betala en faktura, en faktura som jag inte har sett överhuvudtaget! En avgift för försenad betalning hade också lagts till på den bifogade fakturakopian.

Jag kontaktade företaget per telefon och efter det vanliga ”tryck 1 till” eller ”tryck 2 till” kopplades jag vidare till en representant på ekonomiavdelningen. Jag berättade att jag hade fått en påminnelse om en faktura som jag inte ens hade sett. Hon sa att fakturan hade skickats till mig tidigare och att det var mitt ansvar att veta att en faktura var på väg. Jag ska sedan kontrollera det via Internet och betala det. Jag sa till henne att jag skulle se till att betalningen gjordes omedelbart, men att jag inte tänkte betala avgiften för försenad betalning, eftersom jag inte hade fått den ursprungliga fakturan från början. Hon sa att jag var tvungen att betala avgiften för försenad betalning och att ränta skulle läggas till på nästa faktura. Vi diskuterade frågan fram och tillbaka och kom fram till att hon inte hade befogenhet att ta bort avgiften för försenad betalning eller den ränta som senare debiterades mig.

Eftersom hon inte gav mig något annat alternativ än att betala som de ville, gick jag vidare och berättade att jag inte längre hade något förtroende för dem och att jag ville spärra mitt kort omedelbart. Jag hade förväntat mig att hon skulle komma med något förslag på hur problemet skulle kunna lösas, särskilt eftersom jag som kund kan vara viktig för dem. Jag vet att jag spenderar mycket (tiotusentals dollar) under ett år på bensin och andra inköp och att det skulle ha passerat genom deras betalningssystem. Det fanns dock inga förslag eller protester, utan bara en kort bekräftelse: ”Jag kommer att notera det här och skicka ett formulär till dig”. Slutsatsen är därför att de fick sin förseningsavgift på 10 dollar och en räntebetalning på 50 cent, men att de förlorade en kund som var värd många gånger mer.

Du kanske undrar vad detta har att göra med det inledande samtalet om nyårslöftena om att lita på din personal? Jag upplevde att den kvinna jag talade med inte hade någon befogenhet att göra något åt saken. Alla mina förslag besvarades med att hon förklarade att hon inte kunde göra något. Genom att inte ge damen befogenhet att ta bort avgifterna på 10 dollar och behålla mig som kund gavs hon i praktiken befogenhet att få en lönsam kund att lämna företaget. De vann omkring 11 dollar men förlorade 10 000 tusen dollar i affärer och kanske tusentals dollar i intäkter från sina egna produkter. Den tidigare vd:n för Scandinavian Airlines Services, Jan Carlzon, konstaterade i sin bok The Moment of Truth att ingen personal någonsin ska behöva be en chef att tillfredsställa en kund. Om jag som kund hos detta oljebolag upprepade gånger hade försummat att betala mina räkningar skulle det vara förståeligt att de skulle vara ovilliga att ge efter för mina krav. I det här fallet var jag dock en nyrekryterad kund som avvisades första gången ett problem uppstod.

Ger du din personal rätt befogenheter? Litar du på att de kan tillfredsställa kunderna, eller känner de sig osäkra när kunderna ber dem om en extra tjänst, vilket innebär att de måste fråga dig eller någon annan chef? Kan de själva bestämma hur de bäst ska tillfredsställa kunden eller måste de rådgöra med dig?

Om du ger personalen rätt förutsättningar att arbeta utifrån kan de agera på rätt sätt när de möter kunden. Dessa villkor måste innehålla en förståelse för verksamheten och de strategier som ska styra den. Det är också viktigt att de har förståelse för hela processen. De måste vara involverade i verksamheten, inte bara någon som utför vissa aktiviteter utan förståelse eller känsla. Bristen på rätt auktoritet och förtroende för din personal kan kosta dig många bra kunder, medan motsatsen kan ge dig fler nöjda och lönsamma kunder än du någonsin kan föreställa dig.

Gott nytt år till dig och ditt företag!

Matts

PS. Om du vill få mer gratis material om Business Excellence kan du anmäla dig till nyhetsbrevet till höger.