Inför kommande årets förbättringsarbete så kom jag att tänka på vad som verkligen behöver “sitta” i verksamheten för att framgångsrikt komma vidare.
Jag listade tre saker som jag också beskriver nedan. De är alla stora omvälvande saker som kan kännas överväldigande. Samtidigt har du inte har så mycket tid att ändra på dem. Det behövs en radikal förändring i främst tankesättet.
1. Ha fel organisationsstruktur
Det första är behovet att släppa den alltigenom rådande fokuset på den pyramidliknande hierarkin. Det är alldeles för mycket fokus på vilken förvaltning, avdelning, enhet, division eller liknande som vi jobbar i.
“Nej, det är inte vi som är ansvariga, det är avdelningen X” hör jag alltför ofta.
Du och ni måste släppa era linjeorganisatoriska enheter och se helheten för att tillsammans lösa den uppgift ni – som helhet – finns till för att lösa. Det är inte än den ena och än den andra, med ett ständigt “vi och dom”, utan det är bara ett vi. Vi som har tillsammans uppgiften att skapa ett visst värde.
Jobbar du inom privat sektor så är det det lättare att ändra på organisationsstrukturen. Ni är fria att tänka helt nytt själva. Det är klart att det är mer omvälvande i en stor organisation än i en mindre, men det är ändå i slutänden ni själva som bestämmer.
Jobbar du däremot i en offentlig organisation så har du en massa regelverk som kan härledas ända tillbaka till 1628 och Axel Oxenstierna. Den ryggsäcken är svårare att ändra på och kommer inte att hinna ändras under 2022.
De tunga hierarkiska strukturer skapades inte utifrån de förhållanden som vi nu har under det tredje deceniet i det tjugonde århundrandet, de har sin bas i hur världen såg ut för flera hundra år sedan.
Men oavsett att din organisations struktur är ålderstigen, så är det viktigare hur er mentala syn på verksamheten är, än hur organisationen faktiskt ser ut. Om tillräckligt många i en hierarkisk struktur går ihop i sitt synsätt om att tillsammans leverera ett fantastiskt värde till kunderna så kan det räcka. Tankens kraft är stor, och det gäller även här.
Tänk och se kundvärdeskapande flöden, vilka är linjeorganisatorisk oberoende, istället för att tänka endast i ditt egen stuprör.
2. Inte förstå och inte fokusera på kunden
Det andra är att man har alldeles för mycket fokus på det interna, där man inte fokuserar på kunden. Man förstår inte heller kunden tillräckligt bra, utan utgår från sig själv för att sedan “diktera” till kunderna hur de ska bete sig.
Notera, att när jag säger “kund” så är det ett samlingsnamn för olika benämningar i olika verksamheter över dem som vi finns till för och ska skapa värde till. Det kan vara brukare, elev, fastighetsägare, behövande, skattebetalare, trafikant, målsägande, med flera.
För att lyckas komma närmare kunden och kundens behov så behöver du för det första verkligen förstå vem er kund är. Vad har denne för behov och önskan? Och då menar jag inte bara som grupp, utan du behöver visa respektive individuellt kund den uppmärksamhet som denne förtjänar.
Det är lätt att klumpa ihop våra kunder och kalla dem “fastighetsägarna” och sen utgå från att alla har samma lika behov. Så är det naturligtvis inte, och ingen vill heller bli bemött som en schablon. Vissa fastighetsägare har stora fastigheter, andra små. Vissa fastighetsägare har bråttom när de kontaktar dig, andra inte lika mycket så. Och så vidare.
Era processer måste kunna ta hand de olika individerna, samtidigt som de också är effektiva och skapar värde av hög kvalitet.
3. Låta människor göra dumma saker
Den tredje delen är att vi på många håll fortsätter att tolerera att vi i verksamheten gör onödiga och rent av dumma saker. Det är allt det där som är icke kundvärdeskapande. Saker som inte bidrar till någonting för någon.
Vi fortsätter tyvärr att betala för dessa dumma saker. Det är pengar som skulle kunna användas till att verkligen skapa mer värde för dem som ni finns till för.
Om vi slutar upp med att tolerera att vi spenderar pengar i form av så kallade kvalitetsbristkostnader och saker som inte bidrar till värdeskapandet, så kommer vi ha mer än tillräckligt över.
Många undersökningar visar på 25-40% slöseri. Jo, du läste rätt. Jag brukar säga mellan en fjärdedel till en tredjedel. Säg att vi är försiktigare än så, och stannar vid en femtedel.
Hur mycket är 20% av det ni omsätter i er verksamhet? Om den summan låg där på bordet och väntade, vad skulle det kunna göra för era kunder och för er? Vad skulle du använda dem till?
Jag är övertygad om att det skulle innebära en massa positiva saker. Bättre arbetsmiljö, snabbare handläggning, ökad service och nöjdare kunder.
Allt detta är nåbart om vi bara beslutar oss för att inte tolerera att vi fortsätter med icke värdeskapande, och för det så behöver vi ändra vårt fokus till att verkligen förstå och ge oss den på att leverera ett fantastiskt värde till kunderna. Samt, att släppa blicken på vår egen organisatoriska enhet för att kunna göra det.
Hälsningar,
Matts
