Du är en ledare i din organisation och leder en eller flera processer. Vad ser du när du tittar på det arbete som utförs i operativa processer? Kan du skilja det utförda arbetet åt? Faktum är att det finns tre typer av arbete som utförs i dina processer.
Det första arbetet är det som direkt skapar värde för dina kunder. När kunden har kontakt med dig och vill ha hjälp, och någon i processen hjälper honom eller henne, skapar du direkt ett kundvärde. Det är också när man arbetar med att tillfredsställa kunden utan att han eller hon är involverad. Exempel på detta är när du säljer skor, vattenmelon, biljett, kläder eller något annat till din kund. Det är också när du betjänar kunden ombord på flygplanet, fartyget eller tåget. Även när du guidar besökaren på museet, tar hand om de äldre på äldreomsorgen, behandlar patienten, kör kunden i din taxi till rätt plats, skapar du direkt kundvärde.
Den andra typen av arbete som utförs i ditt företag är det indirekta skapandet av kundvärde. Då stöder du de företag som direkt skapar värde för dina kunder. Deras mycket viktiga arbete kanske inte blir så framgångsrikt som förväntat om det indirekta arbetet inte utförs. Exempel på indirekt arbete är att betala löner, köpa in material, utbilda personalen, skapa stödmaterial för teamet, t.ex. försäljningsmaterial, osv.
Vilken är viktigast, undrar du kanske, och faktum är att båda är lika viktiga. Det ena kan inte existera utan det andra. De direkta värdeskapande processerna behöver de indirekta värdeskapande processerna för att fungera korrekt. Utan dem blir kunden besviken på leveransen eller får inget värde alls, eftersom det inte finns någon där som levererar det. Och de indirekta värdeskapande processerna skulle naturligtvis inte ha något syfte om det inte skedde något direkt värdeskapande.
Balansen mellan dessa två typer av företag måste vara noga kontrollerad, eftersom allt fokus bör ligga på att tillfredsställa kunderna och ingenting annat.
Jag nämnde att det finns tre typer av arbete som utförs. Vad är då den tredje? Den tredje typen av arbete är arbete som inte skapar något värde för dina kunder. Det är ett arbete som du inte ska göra alls. Det är avfallet i din organisation. Det är alla dumma saker som pågår och som inte skapar något som helst värde för dina kunder eller för dem som arbetar direkt med att tillfredsställa dina kunder. Detta är det arbete som du bör göra dig av med så fort som möjligt.
Tyvärr är denna typ av arbete många gånger det största av de tre! Jag vet att det låter galet att vi springer runt hela dagen och producerar en massa skitsnack. Många olika undersökningar visar att så mycket som 40-50 procent av allt vårt arbete är slöseri. Resten fördelas mellan de två andra typerna av arbete. Tänk på vad du kan vinna på att göra dig av med de dumma sakerna. Säg att det är 40 procent av din kostnad. Vad skulle det vara i din verksamhet? Förvånande, eller hur? Det är mycket pengar, pengar som du skulle kunna använda till andra viktiga saker i ditt företag.
Jag håller med om att vi säkerligen inte kommer att bli av med allt avfall. Vi är människor, vi gör misstag och vi har bra och dåliga dagar. Men låt oss försöka tillämpa den gamla 80/20-regeln. Låt oss vara 80 procent effektiva och fokusera på att leverera värde till våra kunder, direkt eller indirekt. Sedan sänker vi avfallet till 20 procent. Det är också mycket pengar, men låt oss börja där. Om du kan frigöra 20 procent av dina kostnader och överföra dem till dina kunders tillfredsställelse kan jag tänka mig att du skulle få en helt ny verksamhet att driva.
En effektiv organisation som tillfredsställer kunden får bra feedback, vilket i sin tur gör hela teamet gladare och därmed kan göra ett ännu bättre jobb.
Fokusera på kunden och gör dig av med de dumma sakerna.
Till dig och ditt företag,
Matts
