Att veta vad dina “kunder” vill är en sak, att förstå kundens behov är en annan

I en tidigare artikel listade jag en serie med frågor som du behöver ha kristallklara svar på för att lyckas i verksamheten. Jag beskrev också den första frågan.

De sex frågorna är:

1. Varför och vem finns ni till för?
2. Vad behöver och önskar denne “vem”?
3. Vad behöver ni göra för att uppfylla dessa behov och önskningar?
4. Hur ska ni göra detta arbete?
5. Vilka verktyg behöver vi för att utföra detta arbete?
6. Vilken kompetens behövs för att utföra detta arbete?

Fortsätt här med den andra frågan.

Vad behöver och önskar denne “vem”?

Utifrån ditt svar på första frågan, så vet du vem som ni finns till för. Dessa “någon” kan vara en, eller flera typer av människor, med sina individuella önskemål och behov.

Du behöver gå vidare med att verkligen förstå denne “någon”, det vill säga er “kund”. Du kan kalla kunden olika saker, såsom gäst, resenär, fastighetsägare, brukare, elev och så vidare. Men samlingsbegreppet när vi jobbar med värdeskapande flöden är dock kund. Det är den som vill ha något ut av din verksamhet och är beredd att direkt, eller indirekt, betala för det.

För att kunna göra ett bra jobb med att tillfredsställa kunden, så måste man också förstå vad kunderna har för önskningar och behov. Det kan göras på flera sätt; till exempel genom undersökning, intervjuer eller via  era egna erfarenheter från dem som direkt arbetar med kunderna.

Här är det dock en väldigt viktig skillnad mellan önskan och behov.

Önskan

Att få fram önskan hos kunderna är rätt enkelt. Det är bara att igenom ovan nämnda sätt fråga dem. Kunderna talar ofta gladeligen om vad de önskar. Önskan kan variera väldigt mycket mellan individer, men du ser nog snart ett mönster.

Det är dock så att önskan inte alltid visar på en helhet. Vad jag önskar visar inte på det djup som verkligen finns. Det finns något mer under önskan. Det finns en djup som man inte kommer fram till genom att bara fråga vad någon önskar.

Kundens behov

Då kommer vi till kundens behov. Behovet är något svårare att få fram. Det ligger mer underliggande och det är många gånger så att kunderna själva inte vet om sitt behov. Det har inte satt sig ner och analyserat vad de egentligen behöver.

Det finns ett citat som felaktigt tillskrivits Henry Ford; “Om jag frågat vad människor ville ha, då hade de svarat “snabbare hästar””.

Oavsett att det inte är ett verkligt citat från herr Ford, så kan vi använda oss av det ändå. För det säger oss att våra kunder har svårt att verkligen se vad man egentligen behöver. De som dagligen färdades med häst och vagn, hade inte någon uppfattning av vad en bil var och vad den kunde göra för dem. De förstod inte möjligheterna utan tyckte att det färdsätt som de hade var bra som det var, fast kanske tog lite lång tid.

Det blir också väldigt tydligt om man ser på skillnaden mellan vad en elev vill ha och behöver. Eller ens barn om man frågar om middagsmat. Det är skillnad på vad de vill äta och vad de behöver äta.

Och det gäller faktiskt inte bara barn, utan oss andra också; att vi önskar oss saker som kanske inte överensstämmer med vad vi verkligen behöver.

Det är bortom uppfyllande av behovet, som det verkliga tillfredsställelsen finns.

Du vet mer än jag

Det är svårt att vet vad jag behöver om jag inte kan föreställa mig det som du verkligen kan ge mig. Du vet mer än jag vet, då du har en djupare förståelse av vad det är du har för möjligheter. Därtill har du fördelen att ha en mängd kunder att samla kunskap ifrån.

Ett exempel på det är Apples introduktion av iPhone som den första smarta telefonen med ett helt nytt gränssnitt för användaren. Vi hade rätt smarta telefoner innan iPhone, både från Eriksson och Nokia, men de saknade öppenheten och möjligheten för oss användare att själv välja appar att installera. Vi hade bara leverantörens utvecklade appar, såsom kalender, kamera, anteckningar och “ormen” om vi ville spela spel.

Men vi har ett annat behov; att kunna välja fritt själva och att kunna skapa något mer individuellt, samt också att lättare kunna hantera vår telefon. Svepa med fingret och prata med Siri är uppenbart enklare än att pillra på små knappar.

Kundens verkliga behov

Så du behöver göra en djupdykning i att förstå dina kunders verkliga behov, oavsett vad du kallar dina kunder. De har ett behov som de själva inte ser på ett enkelt sätt, och som du behöver hjälpa dem att finna och förstå.

För det är först när du finner det verkliga behovet som du kan nå din verkliga potential att tillfredsställa dina kunder.

Så fråga dig själv under veckan:

• Vad är våra kunders vilja?
• Vad är kundens behov, på riktigt?

Hälsningar,

Matts