Jag har haft nöjet att besöka USA under vintern. Att passera US Immigration, det vill säga där de kontrollerar passet och frågar en vad ens syfte i landet är, är inte alltid en sådan trevlig upplevelse. Jag såg att de hade satt upp nya affischer i området där man går igenom passkontrollen. Affischerna sa att ”Vi är Amerikas ansikte utåt” och en lista på saker som de lovar mig som resenär, bland annat att bemöta mig med respekt och att jag alltid kan få prata med en chef om jag har något jag vill ta upp, med mera.
Detta är bra och ett steg i rätt riktning, frågan är bara om det också kopplas till uttrycket att ge service med ett leende och att en förbättring skett där? Jag hoppades på det, men vart besviken när jag kommer fram till damen i passkontrollen. Jag var trött efter en lång resa och med ett skruvat dygn bakom mig, så jag var inte riktigt på alerten. Att då bli bemött med ett stenansikte och med kritiska frågor in en otrevlig ton gör inte saken bättre.
Jag har mött passkontrollanter som har förstått att de ”är Amerikas ansikte utåt”, genom att le och vara trevliga i tonen. På så sätt blir ankomsten till landet en trevlig upplevelse i linje med resten av resan, istället för en adrenalinhöjande situation. För några år sedan hade jag också nöjet att besöka Malaysia. Det som mötte mig då var något helt annat. Glada miner med ett välkomnande ”Välkommen till Malaysia” mötte mig, samt därefter startade en avslappnad kontroll av passet och mitt syfte i landet.
Så vem är kunden i detta sammanhang? Man kan först säga att medborgarna i landet är kunderna då de vill ha säkra gränser. Jag håller inte med om det, då medborgarna enligt mig istället är ägare till verksamheten, därför att de just vill ha säkra gränser och därför har tillsatt en organisation för ändamålet. Resenären är däremot kunden och detta är en del i resenärens upplevelse och således också i Resa-processen. Om man reser för att hälsa på någon, ett företag eller person, så är de också en intressent i det hela. De vill ju ha besök av resenären så det är viktigt att resenären också säkert, snabbt och med en trevlig upplevelse tar sig till dem.
Är det möjligt att ha en hög säkerhetsnivå samtidigt som man är trevlig och professionell? Det är klart att det är! Man måste som enskild medarbetare, i detta fall en passkontrollant, förstå att man är en del av landet – att man är ansiktet utåt. Man måste behandla alla resenärer med respekt och ha i åtanke att det är 99,9% av dem som besöker landet helt legalt. Flertalet av de man möter är således vanliga hyggliga medborgare. Samtidigt måste de oönskade elementen kunna spåras och behandlas på vederbörligt professionellt sätt.
Vi kan lära oss från US Immigration, att det är lättare att trycka upp affischer med ett budskap, än det är att förändra en kultur i verksamheten.
Hur ser det ut i din organisation? Vad är det för beteenden som ni har som gör det svårt att nå den framgång som är möjlig, och att ge kunderna den där fantastiska servicen som de förväntar sig?
Är du intresserad av att lära mer om service och hur man organiserar sig med fullt fokus på kunderna, titta då närmare på någon av utbildningarna som jag håller. Och glöm inte att läsa boken Lite som Dalai Lama fast för organisationer.
För din och din verksamhets framgång!
Matts
