Jag pratade med en vän här om dagen och vi kom in på att diskutera kundfokus och kundupplevelse. Han ställde frågan om varför man inte gör något åt den dåliga service som han upplevt på så många ställen?

En sak är privata bolag, där det finns alternativ, för då går han bara någon annanstans, sa han, medan det är en annan sak med offentlig sektor, där det ju inte finns något alternativ.

Det är en intressant frågeställning och jag vet att svaret är mångfasetterat. En sak som dock fastnade i från vår diskussion är oförmågan att tänka utanför den så berömda boxen. Med “utanför boxen” tänker jag att det vill till att tänka och vara villig att bryta upp de saker som traditionellt upplevs som konstanter, det vill säga något som alltid varit och som vi tror alltid ska vara.

Ur ett kundperspektiv så innebär det att om man tänker annorlunda så kan man också öka kundvärdet rejält. Jag berättade för min vän om en verksamheten inom sjukvården som tänkte helt annorlunda. Den historien tycker jag är så stark, för var i samhället är behovet av omvårdnad och behovsuppfyllande större än hos sjukvården? Det handlar om människors liv och hälsa. Det viktigaste vi har som människor.

Som du vet så inom sjukvården benämns den man finns till för som patient. Som du också säkert redan vet så är begreppet “kund” ofta ett samlingsnamn för den som verksamheten finns till för. Sen kan det kallas för en mängd saker, såsom student, besökare, gäst, brukare, resenär, eller som då som i nedan text; patient.

Exempel: Kundupplevelse inom sjukvården

Över till sjukvården och de som tänker traditionellt, där vi kan göra enkel flödesanalys av området; undersökning och diagnos, samt behandling av bröstcancer.

Resultatet kan se ut som följer:

1. Besöka vårdcentralen för att träffa läkaren, vilket kan resultera i att läkaren vill att patienten ska undersökas vidare → 2. Väntan → 3. Skicka remiss till sjukhuset → 4. Väntan → 5. Skicka och ta emot kallelse till undersökning på sjukhuset → 6. Väntan → 7. Undersökning på sjukhuset → 8. Väntan → 9. Svar från läkaren, vilket visar på behov av behandling → 10. Väntan → 11. Remiss till behandling → 12. Väntan → 13. Skicka och ta emot kallelse till behandling → 14. Väntan → 15. Behandling → 16. Väntan → 17. Utvärdering av behandling → 18. Väntan → 19. …

Jag slutar där, för listan kan växa än längre beroende på hur väl behandlingen lyckades och jag tänker att du ändå ser ett mönster ovan. Vi känner igen denna kundupplevelse. Den är inte rolig.

All väntan som noteras ovan kan variera från dagar till veckor och även uppemot månader. Allt sedan början av flödet kommer patienten, fullt förståeligt, att ha enormt mycket oro och ångest. Mycket tankar kommer att hinna rinna igenom hjärnan innan man kommer till nästa steg i flödet, där man faktiskt gör något konkret åt problemet. Allt bara för att sen återgå till väntestadiet.

Människor lider i onödan. Varför gör man då ingenting åt detta? Förmodligen för att man är fast i boxen; det finns en struktur som inte väger in kundfokuset, även fast man pratar om “patienten i fokus”.

Har ingen tänkt utanför boxen? Jo…

Jo, en verksamhet som tänkte utanför boxen gjorde om flödet. Det blir en helt annan kundupplevelse.

Man gick igenom flödet och funderade på hur man kan minska kvinnornas (patienternas) oro och ångest. Samtidigt som de kan säkerställa att en bättre behandling ges.

Man satte “patienten i fokus”. Inte bara i vackra ord, utan på riktigt. Man definierade och specificerade, samt fokuserade:

• Patient: Kvinna med oro för bröstcancer och behov av diagnos och eventuell behandling.
• Lokal och utrustning: Centrerad kring kvinnor med oro för bröstcancer och behov av diagnos och behandling.
• Personal: Fokuserar på kvinnor med oro för bröstcancer och kunskap om just diagnos och behandling av bröstcancer.

Det man gjorde var att centrera allt till en byggnad, eller del av en byggnad. Här finns inte en mängd andra patientgrupper som man tar hand om, utan fokuset är helt på bröstcancer.

Det nya kundflödet

Flödet är också mer fokuserad på kundupplevelse, med minimala väntetider:

1. Bemötande i receptionen av kvinnorna där man direkt visar förståelse för deras oro för bröstcancer. Det vill säga det var vana att möta just denna patientgrupp.
2. Sen träffade man läkare och sjuksköterskor som har bröstcancer som specialistkunskap.
3. Om det efter en första undersökning finns behov av fördjupad undersökning via röntgen och/eller ultraljud så gjordes den direkt. Ingen remiss som ska skickas till något annat ställe, vilka sedan ska planera och skicka ut kallelse. Istället endast förflyttning till ett väntrum eller hellre direkt in till undersökningen.
4. Vidare, om bröstcancer diagnostiseras, så skickar man inte hem patienten, utan man blir om möjligt överflyttad direkt till behandling. Inte möjlighet sett ur beläggning av personal eller utrustning, utan alltid ur det medicinska perspektivet.
5. Patienten som diagnostiserats med bröstcancer får direkt kontakt med en kurator som stöd i oron som finns, nu och framgent. Den kontakten består över tid.
6. Efter behandling och för att sedan göra utvärdering, samt vid eventuell uppföljande behandlingar, åker man naturligtvis hem för att sedan komma tillbaka. Under tiden så har man dock alltid stöd med den tilldelade kuratorn.

Det som är borttaget i det nya sätter att bemöta patienten är all väntan, med drastiskt minskad oro över tid. Kvinnorna som man behandlat beskriver det som att man inte hinner oroa sig, för man genomgår steg för steg under ett snabbt flöde. Därtill har överlevnaden ökat hos dessa patienter då man snabbt får adekvat vård.

Det man gjorde var inte bara att fokusera på ett förbättrat flöde med en bättre kundupplevelse, utan också att förbättra lokalen och personalen, där allt fokuserar på patienten och att på ett bra sätt ta hand om henne.

Fokusera på kunden – på riktigt

Det vill säga, genom att fokusera på kunden, på riktigt, så har man förbättrat både resultatet och upplevelsen.

För att åstadkomma en bättre kundupplevelse måste man tänka annorlunda. Om ni fortsätter att tänka inom givna ramar, med en massa gamla konstanter, så kommer ni heller aldrig att kunna på riktigt kunna lösa ut de frågor som hindrar er från att verkligen tillfredsställa kundens behov.

Hur kan du tänka utanför boxen för att ge dina kunder, både en bättre upplevelse och ett mer värde?

Sätt dig ner och gör några anteckningar. Tänk dig in till hur du, om du vore kund, skulle vilja bli bemött och få ta del av det ni skapar.