– Tack för ditt samtal. Ditt samtal är viktigt för oss. Just är det många som ringer till oss. Du är placerad i kö och väntetiden beräknas till 23 minuter.

– 23 minuter! Det är ju helt otroligt. Jag blev både frustrerad och såg min tidsplan gå i kras.

– Hur kan det ens vara möjligt, sa jag högt så min fru hörde mig. En av sveriges största banker tillåtet en kö på 23 minuter.

– Hmmhmm, svarade hon igenkännande.

Hur hamnade jag här? Jo, jag satt med datorn i knät och ville göra några bankärenden men stötte på problem. Sökte på webben efter en lösning men det slutade med att det enda möjliga i detta fall var att kontakta en banktjänsteman personligen.

Chatt, tänkte jag först. Det är ju enkelt. Men nä, den var stängd. Oklart varför.

Så det fick bli telefonen med resultatet av att innan jag kom fram och fick hjälp så hade jag suttit mer än 30 minuter i kö. När jag väl kom fram så berättade jag för serviceagenten om min frustration.

Personen var helt oförstående för det hela och kunde inte visa någon som helst sympati för mig. Det var som att höra Bosse Ringholm, om du kommer ihåg honom, och hans repeterande om och om igen på en presskonferens av det förutbestämda budskapet.

Vad kan vi lära av detta då, kanske du tänker?

Är jag verkligen viktig?

Jo, för det första så är signalvärdet oerhört viktigt och tydligt i detta fall. “Ditt samtal är viktigt för oss” samtidigt som de placerar mig i kö i mer än 30 minuter. Vad säger det dig som kund? Inte att du är så viktig när allt kommer omkring. För vore du det, så borde du har fått vänta kanske en eller två minuter max på svar.

Det är ju att ljuga kunden rakt upp i ansiktet och påstå att man är så viktig men sen inte visa det.

Beteende ljuger aldrig. Här är det helt klart så att jag är oviktig som kund för banken.

Är det brist på resurser?

Det går inte heller att påstå att det inte finns resurser att tillgå för att lösa problemet. Jag kollade snabbt upp det hela medan jag väntade. Jag satt ju redan där med datorn i knät.

Banken gjorde ett kvartalsresultat för föregående kvartal på 6,5 miljarder kronor. Det var vinsten det. 6.500.000.000 kronor! Kollade nu i skrivande stund upp det hela och årsvinsten låg för 2021 på kring 20 miljarder kronor.

Snabbt räknat så tänker jag att de var 20 personer som satt i deras servicecenter och betjänande kunderna. För att korta ner kötiden rejält kanske det borde varit 80 personer istället.

Säg att självkostnaden är 500:- i timmen, så ger det för varje heltidsanställd en kostnad på drygt en miljon per år. Detta multiplicerat med 60 personer, så blir det 60 miljoner kronor per år. Det innebär att det är endast tre promille av årsvinsten. Det är peanuts i det stora hela.

Jag känner mig inte speciellt viktig som kund efter denna överslagsräkning. Det är inte jag som är den viktige kunden här. Pengarna kommer från något annat ställe och jag är mer en belastning. Inte så roligt att känna som kund, eller hur?

Är det mitt fel?

Det andra vi kan lära oss är vilket synsätt banken har. “Det är många som ringer just nu…”.

Smaka på den meningen. Är det belastningen som är för stor eller är förmågan för liten?

Med det meddelandet så läggs skulden för den långa väntetiden på alla kunderna som just nu har så dåligt omdöme så det ringer in. Det är alltså inte så att kundservicen är underbemannad, eller?

Att skylla på kunderna ger helt fel signal det också. Jag har svårt att smälta att jag i det här fallet ska ta på mig skulden för att jag är kund och nu behöver hjälp.

Här är det uppenbart att banken inte tycker att det är värt att bemanna kundservice så att det går att betjäna kunderna som man har, inom en rimlig tid. I alla fall inte de kunder som ringer in med sitt behov. Man inser nog inte att man signalerar det tydlig till oss.

Hur är det med empati för mig som kund?

Det tredje vi kan lära oss av det hela är att empati för kundens situation är viktigare än blind lojalitet mot verksamheten man arbetar för.

Serviceagentens bristande förståelse för min frustration var obefintlig och ledde till att den snarare ökade än minskade. Han hade i detta kunna vara förstående och också klädsamt självkritisk och lovat att ta upp det hela med ledningen. Då hade jag kunna lägga det hela åt sidan och fokusera på det egentliga behov jag hade från början med att kontakta dem.

För att då summera upp lärdomarna så är de:

1. Säger du att kunden är viktig eller står i fokus. Mena det också och visa det för kunden.
2. Var inte snål med att investera i kundservice. Det är oerhört viktigt för att bibehålla både kunderna och förtroendet för er verksamhet.
3. Se till att kundservicepersonalen visar empati och förståelse för kunderna och kundernas situation. Det ska vara på kundens sida och stötta kunden. Detta i balans med att företräda verksamheten.

Tills nästa gång så önskar jag dig en kundfokuserad vecka.

Hälsningar,

Matts