För några månader sedan hade jag nöjet att åka över till USA. Jag flög SAS till och från Europa. Jag flög också ett par resor inrikes i USA. Under en av flygningarna med SAS upplevde jag något som fick mig att fundera på deras service och det arv de har med sig sedan tiden med monopol. Jag kunde direkt ställa det i relation till mina upplevelser att flyga inrikes i USA.

Flygningen med SAS var fullbokad och det var väldigt mycket folk som stod i mittgången och väntade på att få komma till sina platser. Som vanligt var det mycket handbagage och det blev fort fullt i hyllorna ovanför. En man hittade inte någon plats för sin väska och flygvärdinnan, som stod några rader längre bak, sa att han skulle lägga den ungefär där hon stod, för där fanns det plats. Då han inte kunde komma dit på grund av för mycket folk, så lyfte han upp bagaget och sträckte det till henne för att hon skulle stoppa in det i facket. Hon tvekade länge under tiden som hon muttrade för sig själv och de närmast stående och efter en stund så tog hon mycket motvilligt emot bagaget. Hon påtalade sedan högt att hon inte kunde och inte heller fick hjälpa alla passagerare med att lyfta upp deras bagage. Mannen bad om ursäkt och satte sig.

Jag kan förstå att det är viktigt att man inte sliter ut kroppen med att lyfta fel. Kan tänka mig att kabinfacket på SAS har förhandlat fram att deras personal inte skall behöva lyfta passagerarnas bagage. Jag ser dock att det ligger något annat bakom än att flygvärdinnorna får utslitna ryggar, jag tror att det endast är ett symtom.

Jämförelsen med de inrikesflyg som jag upplevde i USA är slående. Läste en artikel om flygbolaget South West som är ett av de mest framgångsrika bolagen. Och detta inte genom att vara ”ett Ryanair”, om du förstår vad jag menar. De har lyckats få ner tiden de står på marken då de arbetar i team istället för att se sig i olika befattningar. Alla ombord och i gaten hjälper till med att fokusera på att hjälpa passagerarna ombord så snabbt, enkelt och säkert som möjligt för att snabbt kunna vara i luften.

Detta gör att passagerarna är mer nöjda och flygplanen är snabbare i luften vilket ger högre intäkter och lägre kostnader. Ett flygbolag tjänar pengar när de är i luften inte när de står på marken.

Vi vet alla att det inte finns någon millimeter-rättvisa; vissa gör mer och andra mindre. I ett bolag med anor från en monopolsituation finns det inte ett driv som verkligen gör att man fokuserar på kunden, maximerar servicen och håller nere kostnaderna. I ett sådant bolag kan man istället fokusera på att hitta lösningar på problem som inte borde finnas, som att noggrant styra upp vem som gör vad och när, samt vad man inteskall behöva göra. Allt detta skriver vi ner i arbetsbeskrivningar och olika regler och riktlinjer.

I en miljö där man fokuserar på att tillfredsställa kunden och där man verkligen känner den energin, finns det inte tid att fokusera på trivialiteter. Det är inte viktigt ur ett egenintresse vem som gör vad och när, eller om någon råkar göra mer än någon annan, utan det viktiga är att kunden får den service som han/hon förväntar sig, för det tjänar vi alla på.

Till nästa gång kan du fundera på hur den miljö som du arbetar inom ser ut. Fokuserar ni på interna frågor så som detaljerade arbetsbeskrivningar och att mäta rättvisa inom organisationen? Eller har du och dina arbetskamrater helhjärtat fokus på kunderna och att tillse att de är tillfredsställda?

Då en av våra största helger närmar sig med stormsteg, så önskar jag dig Trevlig Midsommar!