Media har gjort en undersökning. De ville veta hur det står till med att få ut information om vad som är lagrat i företags och offentliga organisationers system. Allt enligt kraven enligt GDPR.
Det verkar vara lite si och så med att få ut informationen snabbt, enkelt och korrekt. I en intervju med en representant för Stockholms stad sa att man behöver vända sig till varje förvaltning för att begära ut informationen.
Det är här diskrepansen blir tydlig mellan vad kunden ser och vad verksamheten ser.
Kunden ser “kommunen”. Verksamheten ser sin linjeorganisation.
Många gånger är det så att verksamheten inte ens förstår vad i problemet ligger. Det är klart att man ska ringa runt till flera förvaltningar för att få ut informationen. Detta synsätt ser vi på flera håll där man inte samordnar andra saker som till synes borde direkt vara kopplade till varandra. Som avfallshämtning och anslutning till det kommunala VA-nätet för nybyggt hus, eller ansökan om skola och fritidshem, adressändring på ett ställe, med mera. Vissa har varit duktiga och tagit tag i dessa delar, medan andra inte ens har tänkt tanken.
För att tänka utifrån-in så behöver man se kundens perspektiv och sätta sig in i hur dem tänker. När det särskilt kommer till kommuner så torde det inte vara så svårt, för vi är ju alla “kund” till en kommun, på ett eller annat sätt, och tillika ägare av en. Här är det då verkligen tydligt att kulturen i organisationen är starkare och har större påverkan, än vad medarbetarna har genom sina personliga erfarenheter och upplevelser.
När man sätter sig in i kundens perspektiv så måste man tänka hur kunden ser hela flödet. Är man då en myndighet så måste man stiga ur tanken “vi har en lag att följa” eller “det är så det är beslutat”, för annars kommer man aldrig ner till att vara agil i sitt tankesätt och se världen utifrån dem man finns till för.
Exempel på det senare är vissa kommuner som gjort ett jättebra jobb med att hjälpa fastighetsägare som vill bygga eller bygga om sin fastighet, så att det blir rätt från början enligt de regelverk som finns. Detta medan andra fortfarande står kvar i myndighetsutövande, där man mer svarar “ja” eller “nej” på ansökan, utan att vara ett förebyggande stöd till fastighetsägaren.
Så veckans tips får bli att det naturligt sätt att öppna upp för att se kundens perspektiv är att fokusera på sina processer utifrån vilket värde man verkligen finns till för att skapa.
Man behöver se kundens resa, även om den delvis är utanför vad den egna organisationen täcker, för att få en sann förståelse för dennes upplevelser, behov och önskningar. Ta redan först på varför processen finns till, vem den finns till för och vad det är den ska leverera. Allt detta innan du börjar titta på själva flödet.
Hälsningar,
Matts
PS. Begreppet “kund” är ett samlingsbegrepp som i olika verksamheter kallas olika saker, så som patient, fastighetsägare, exploatör, abonnent, elev eller brukare. Det är den man finns till för och som ska få ut något av den eller de processer som vi har för att skapa ett värde.
