En närmare titt på undersökningen visar att när nya chefer tillträder har de ett stort fokus på kunderna. De ser den direkta kopplingen mellan värdet till kunden och organisationens resultat.

Efter ett par år tenderar de dock att bli mer och mer indragna i organisationsinterna frågor. De tappar således den drivande kraft de haft för att tillfredsställa kunden och fokuserar mer på att lösa de interna frågorna i organisationen. När ledarens fokus förändras från kunden till mer internt, så gör också resten av organisationen det. Detta medför då naturligtvis att resultatet försämras med tiden.

Som jag ser det, beror en hel del av hur svårt en organisation påverkas av detta, på hur man är organiserad. En organisation enligt den mest vanliga strukturen, det vill säga linjeorganisationen, där medarbetare är indelade i olika hierarkiska nivåer med chefer staplade på varandra, drabbas värst. Denna organisationsstruktur tenderar till att ha en vy på omvärlden som är som ett stuprör, det vill säga uppifrån och ner. I en sådan struktur tenderar det också att vara väldigt mycket interna frågeställningar. Detta uppstår när organisationen tappar fokus på kunden eller har svårt att se kunden som den verkligen är. Det uppstår också då man i den organisationsstrukturen har andra styrprinciper än kundens tillfredsställelse.

Om en organisation istället är byggd på processer, så får man ett naturligt fokus på kunden och värdeskapandet till denne. En väl designad och byggd process fokuserar alltid på kunden och inget annat. Jag ser att sådana organisationer som istället använder processer som sin styrning har mycket mindre interna frågeställningar som med tiden drar in en ledare och dennes medarbetare i improduktivt arbete.

Det är hursomhelst aldrig klokt att bli sittande på en position för länge. Så se till att du inte blir sittande på den där stolen längre än att du fortfarande ger kunden ett excellent värde. Din starka vilja att leverera ständigt förbättrat värde till kunderna kan falna.