Klockan var 19 och vi hade farit in till stan för att först äta och sen vandra ner till Norra hamnen. Där utlovades en ljud- och ljusshow med luftballonger. Det var vinterfestival och mycket aktiviteter på gång, bland annat luftballonger som man kunde få åka med över staden och skärgården.

Spännande med showen tänkte vi, och det visade sig att det var vi inte ensamma om att tycka. Min gissning är att en bit över tusen personer var samlade på isen och på kajen för att medverka vid denna show.

Vi väntade, och väntade. Klockan gick och ingenting hände. Folk började se frågande ut och några vandrade därifrån. Efter ett tag så kom det fordon körande över isen. De packade av korgar och ballonger från sina släp, och började sen att blåsa upp ballongerna.

Det blev lite kallt att stå där och vänta. Alla hade nog förväntat sig att det som utannonserats som show klockan 19, också skulle börja då och inte att de skulle rulla in med sina bilar 19:10. Än fler började lämna området då de nog frös.

För mitt inre så hade jag en bild över hur ballongerna svävade 30-40 meter upp i luften, där det var en mix av pulserande musik och andra ljudeffekter, där kanske en laser eller så lyste upp ballongerna och himlen. Så min förväntansnivå låg ungefär där. Resten av familjen var ungefär på samma nivå, så vi stod kvar, lätt dansande för att hålla värmen.

Ballongerna blåstes upp med brännarna och reste sig sakta upp. Spänningen ökade.

Så stod de där, ballongerna, rakt upp. Sen hörde vi någon gå runt där nere på isen med en tuta. En sån där som en del har på sportevenemang, som drivs med gas. Tut-tut-tut, lät det. Så ser vi att brännarna på de två ballongerna “svarar” med varsitt svoch-svoch-svoch, som då gjorde att varm luft steg uppåt och ballongerna höll sig uppblåsta.

Detta upprepade sig tre till fyra gånger, och sen sänktes ballongerna ner igen… Det var slut på “ljud- och ljusshowen”, eller vad man nu ska kalla det.

Vi stod där förvirrade. Men när de började packa ihop ballongerna så förstod vi att det var dags att gå hem. Fortsatt förvissade lämnade vi området och vi var uppenbart inte ensamma om den känslan, för det tisslade och tasslandes mellan människor.

Hur ser det ut i din verksamhet; har era kunder, vad ni än kallar dem, samma förväntan på det ni levererar till dem, som ni har? Vad har ni “lovat” dem i er kommunikation (marknadsföring) och hur överensstämmer det med vad ni verkligen levererar?

Det är helt klart värt att kontrollera vilka produkter som ni levererar och vad ni kommunicerar ut kring dessa. Och ja, även offentlig sektor har produkter. Det är det som ni levererar till era kunder, vad ni än må kalla dem.

Det är igenom att känna era produkter som också gör det möjlighet för er att vara tydlig i er beskrivning om vad det är ni levererar. Då säkerställer ni att förväntan blir på rätt nivå.

Om den är på fel nivå, då blir det lätt att motsvarande förväntan av pulserande musik, laser och svävande ballonger, blir till besvikelse av tut-tut-tut och svosch-svosch-svosch i några minuter.

​​​​​​​Enligt förbättringsmetoden Shaper of Business Excellence så görs identifiering och beskrivning av verksamhetens produkter i både fas 3 och fas 4. Allt för att skapa tydlighet, vilket i sin tur skapar rätt förväntningar. Detta gör i sin tur, för det första, att ni själva har något att vidareutveckla för att ge mer värde. Samt, för det andra, säkerställer att ni slipper hantera besvikna kunder.

Är du intresserad av att lära dig mer om metoden Shaper of Business Excellence? Kolla in vår webbplats om utbildningen Certifierad Förbättringsledare. Ny kursstart i september månad.