Jag sitter där på motorvägen in mot Stockholm. Det flyter på bra. Ingen friktion i trafiken alls. Bilarna glider fram i de tre filerna, till synes inte i någon hög fart alls, då de alla, i förhållande till varandra, har väldigt liten fartskillnad.

Det står närmare 100 på mätaren och 80 på skyltarna. En polisbil glider förbi, i ungefär samma fart som alla andra. Som sagt; det flyter på bra.

Jag kommer att tänka på att det inte alltid är som vi gör som någon annan tänkt sig att vi ska göra. Någon har suttit på Trafikverket och räknar, tittat på statistik, kollat uppsatta riktlinjer, räknat lite mer och kommit fram till att vägen borde ha 80 kilometer i timme som fartgräns. Skyltar har satts upp. Många skyltar. Det går inte att missa vad hastigheten är.

Men, trafikanterna tycker inte att det är rätt hastighet. Det är för långsamt. Så de har som grupp skapat en högre hastighet som gör att det flyter på. Även om den nu då kanske ligger på 92 kilometer i timmen, eller så.

Skulle du välja att vara laglydig och köra 80 km i timmen, då skulle du vara en effektiv bromskloss i ett annars så väloljat flöde och en effektiv orsak till irritation från de övriga trafikanterna. Kanske till och med en grogrund för en kommande olycka. Det samma om du skulle köra 110 km i timmen. Det är själva avvikandet som är det som skapar irritation och störningsmoment.

Samma friktion finns i verksamheter

Det samma gäller i din verksamhet kan jag tänka mig. Dina kunder, vad ni nu än kallar dem, gör inte som ni tänkt er. Ni har kanske suttit ner och tagit fram regler, riktlinjer, verktyg och annat som kunderna ska interagera med. Det är bara det, att de gör inte som ni har tänkt. De gör något annat. Konstigt.

Det är kanske för att ni har haft en von oben-syn på det hela. Eller inifrån-ut, som jag också pratar om. Det vill säga, ni har suttit för er själva och tänkt på hur kunderna ska göra och hur de tänker. Ni tror att ni förstår dem, men det gör ni inte.

Då blir det så att de kommer att göra som de vill och själva tänkt. Om ni inte är lyhörda för det, då kommer det att bli friktion i det ni levererar. Friktion ger alltid frustration.

Det vill till att ta med kundens verkliga tyckande och tänkande i arbetet med att designa det som är era värdeskapande flöden, där ni interagerar med era kunder. De måste få vara en del i arbetet.

Annars kan man alltid tjuraktigt hålla fast vid sin bild av hur verkligheten ser ut, så som man tänkt att den borde se ut.

”Det är gästernas fel”

Det får mig att tänka på en annan upplevelse, för många år sedan. Jag bodde på ett hotell och gick ner till frukost. Det slog mig att det var väldigt smutsiga vita dukar på borden. Helt uppenbart stänk från de tidigare gästerna. Det kändes inte alls fräscht.

Jag är inte den som drar mig för att säga till, så jag påtalade detta för personalen.

Det svar jag fick var att det inte är alla gäster som gör som restaurangen skrivit i sina anslag: att alltid ha bricka. Så därför har det blivit skitiga dukar…

Det var alltså gästernas fel att det såg skitigt ut. Inte restaurangens oförmåga att byta dukar, eller inte ha dukar alls, utan istället torka av borden efter gästerna.

För att lyckas få den rätta förståelsen för hur dina kunder egentligen vill ha det, så behöver ni ha rätt kultur i verksamheten. Hur ser det ut hos dig, har ni en bra, sann, kundfokuserad kultur? Inte bara en som finns på pappret.

Vill du lära dig mer om hur du skapar en leder förbättringsarbetet och skapar en bra förbättringskultur? Kontakta mig

Hälsningar,

Matts