Välkommen till ännu en Business Excellence artikel.
Jag har rest en hel del under den senaste tiden och då jag har ett intresse i att studera hur services ges, hur effektiv man är, samt hur personalen arbetar ihop och gentemot kunden, så har jag haft en hel del att studera på olika flygbolag.
Det jag ser är att både effektivitet och service skiljer sig åt mycket mellan olika bolag. Ta bordning av flygplanet som ett exempel. Några bolag har fri sittning medan andra har förbokade platser. Vissa släpper ombord alla samtidigt medan andra ordna upp passagerarna i olika grupper.
Hur man bordar ett flygplan har studerats på ett vetenskapligt sätt och det man kommit fram till visar på ett system med att fylla planet med varannan rad bakifrån och fram, i två omgångar, samt från fönstret och ut mot gången. Jag reser dock inte med något bolag som till fullo använder sig av denna metod, vilket kanske beror på att den inte utgår från att resenärer kan resa i grupp, som familjer, och vill borda samtidigt. Eller att alla passagerare inte finns på plats vid gaten när bordningen börjar
För att visa på olika bemötande av passagerarna vid bordningen har jag studerat Norwegian och Southwest Airlines, vilket är två väldigt lika bolag på många sätt, dock med olika sätt att borda planen.
Norwegian har platstilldelning av sina passagerare, vilket man får när man bokar eller vid incheckningen. Det gör att alla har sin givna plats ombord på planet. De släpper ombord alla passagerare samtidigt utan att ordna dem i något kösystem. Att borda en Boeing 737-800 med 185 platser tar cirka 12 minuter. En och annan eftersläntrare kan komma, men huvuddelen är ombord då.
Southwest har ingen platstilldelning ombord. De delar in passagerna i olika bordningsgrupper (A-C) och nummer (1-60) vid incheckningen. Vid gaten försöker de få alla att ställa sig i rätt kö, vid rätt tillfälle och i rätt ”fålla” där numret finns. Jag säger försöker, då jag ser att man inte helt lyckas. Man får hela tiden korrigera passagerare för att det inte skall bli fel. Passagerare tittar inte på sina boarding pass eller hör inte på när de olika grupperna ropas ut. De har till och med en video på sin hemsida för att förklara hur man skall göra.
Jag mätte att det tar cirka 25 minuter att borda ett plan, av samma typ som Norwegian, inkluderande den tid som personalen ställer i ordning passagerarna vid gaten.
Vid bordningen av Norwegian går allt rätt tyst till och passagerna kliver ombord i en eller flera köer vid gaten. Det är ett utrop om att bordning inleds och sen är det bara att kliva på. Hos Southwest är det hela tiden ett utropande av grupper och justering av dessa för att få alla att följa metoden.
Jag finner Norwegians bordning mer effektiv samtidigt som man ger passagerarna en bättre upplevelse, då man inte behöver bli korrigerad flera gånger för att hamna rätt. Hos Southwest behöver man hela tiden interagera, så kallat Sanningens ögonblick (Moment-of-Truth) med passagerarna för att det skall bli rätt. Allt skulle nog fungera bra om alla förstod hur det fungerar och är i tid till gaten.
I det här fallet går effektivitet och god service hand-i-hand, för både flygbolaget och passagerna vill att alla kommer ombord så snabbt som möjligt.
När man väl kommit ombord och tittar på servicen ombord, så ser jag att vissa bolag är väldigt effektiva medan andra inte är det. Det finns också en stor skillnad i servicenivå också. Det finns en klar konflikt här mellan effektivitet å ena sidan och service å andra sidan.
Jag ser tydligt att effektivitet har ett pris, och priset är lägre service. Det är effektivt att snabbt skyffla brickor eller lådan med mat och dryck till passagerarna, och samma åt andra håller för att samla in brickor och skräp.
När man är väldigt effektiv upplever jag det som att man rusar igenom kabinen för att snabbt hinna utföra servering och avdukning. Om man råkar sova när maten delas ut, missar man den. Råkar man vara för upptagen av att smöra smörgåsen missar man lätt kaffet eller teet. Och är man långsam att äta, så får man sitta med sin bricka och skräpet ett bra tag.
Här är det absolut avgörande att ha fokus på servicen och inte i första hand på effektiviteten. I effektivitetens namn går man igenom kabinen endast en gång, men i verkligheten måste man anpassa sig till olika passagerares önskemål och behov. Vissa vill äta snabbt och sedan fortsätta att läsa eller arbeta, medan andra ser måltiden som en avnjutbar stund under resan och inte vill bli jäktade.
Hur kan då mina studier i detta hjälpa dig i din verksamhet? Jag vill gärna summera detta i ett par råd för effektivitet och service.
- Förstå vad kunden verkligen vill ha och vad det är som gör att kunden får en riktigt bra upplevelse.
- Om kundens önskan och behov, överensstämmer med ert, kör!
- Om kunden upplevelse är motsatt mot vad ni ser som önskvärt för att öka effektiviteten, så är det kundens önskan som gäller. Effektivitet och kostnadsreduktion får inte drabba kunderna. Du måste finna andra sätt att öka effektiviteten och spara pengar, utan att ge kunden en negativ upplevelse.
För att kunna leva upp till ovan, måste du verkligen förstå din verksamhet och det värde som du skapar till kunderna, samt att också förstå vem som verkligen är kunden och vad de behöver och vill ha.
Dela och kommentera gärna texten nedan eller på Facebook.
För dig och din organisations framgång.
Matts
