Här är en reflektion om vad som skapar högre krav från kunder.
Jag var ute och åt middag med familjen. De hade sån där fin app som man ska beställa men den fungerade inte, så jag fick beställa vid disk istället.
– Och så slår du in totalbeloppet först, sa kvinnan bakom kassan.
Med hennes ord menade hon att jag skulle kunna lägga på dricks på beloppet, för annars hade det redan stått där klart och tydligt, så det bara är att enkelt blippa kortet. Men nu föreslog hon att jag ska ge dricks. Dricks på en tjänst jag inte fått utfört.
Det blir ju bakvänt, för jag vet ju inte hur bra servicen är som hon vill att jag ska belöna innan den har skett.
Nu betalar jag ju i och för sig hela beloppet innan jag fått maten. Det har blivit vanligare med dessa appar, att betalningen kommer först.
Funderade på detta. Det ställer ju högre krav på att den service som kommer verkligen ska leva upp till förväntan vid själva beställnings- och betalningsögonblicket.
Högre krav inom välfärden
Så är det också inom vår välfärd. Vi har redan betalat via skattsedeln för en service vi ännu inte fått. Det gör, tänker jag, att besvikelsen blir större när leveransen inte stämmer överens med förväntan. För jag som redan betalt känner att jag inte kan påverka transaktionen på något sätt, för pengarna är ju redan dragna från min lön och jag kan inte “förhandla” genom att säga att jag tycker att servicen inte överensstämmer med önskat pris och då kanske få betala lite mindre.
Vi kan argumentera för att offentlig sektor inte är någon marknad per se, men det gör ändå ingen skillnad. För när när en person blir besviken på servicen, så blir man det oavsett. “Fallhöjden” är större när man betalat i förväg. Det blir ofrånkomligt att kunden har högre krav.
Det behöver vi ta till oss när vi som jobbar inom bland annat offentlig sektor. Vi bör se kundens önskan och behov, och se till, så där lite extra, att vi lever upp till förväntningarna. Vi får så att säga ett extra stort ansvar för att skapa en förträfflig service till dem vi finns till, vad vi än må kalla dem.
Hälsningar,
Matts
