Här är en kort story om service och hur saker fort kan gå fel.
Här om lördagen när jag var på väg att ta mig lite lunch, så frågade min fru om jag istället ville hänga med och handla mat, och samtidigt besöka en food-truck som CocaCola hade vid matvaruaffären. De bjöd på något texmex och dricka. Det senare naturligtvis ur deras sortiment.
Varför inte tänkte jag, så jag hängde med.
Framme vid affären, där foodtrucken stod parkerad, så bestämde vi oss för att börja med den. Det var ingen kö, så vi gick direkt fram till sidan på bilen.
Där möts vi av uppradade burkar med dricka och tre ryggar. Ryggarna tillhörde de som stod i bilen för att serva kunderna. De märkte först inte att vi kom dit då de var upptagna i en egen intern diskussion. Och de var inte heller så lyhörda om att någon kunde komma fram till dem.
– Hej, sa min fru, så där lite högre eftersom det var både en hälsning men också ett påkallande av uppmärksamhet.
Det tog några sekunder, lite för länge för att det skulle kännas välkomnande, innan en av dem vänder sig om. Han mumlar något och sträcker fram en burk med cola till oss var, och en liten bricka med fem nachos och lite ost och sås på.
– Oj, det här blir jag ju helt mätt på, tänkte jag med viss ironi.
Men så tänkte jag mer på mötet med personalen och den uteblivna goda servicen. Mina tankar gick vidare till att jag möter detta på så många ställen; att vi har brist på vanlig hyfs och trevlighet.
Jag tror att den som gett de tre unga människorna i uppdrag att stå där i bilen och langa cola och en bricka chips, har förutsatt att de ska vara service-mindiga. Att det är något som sker naturligt. Man har inte ens tänkt tanken att man behöver lära ut vad ’service’ är till dem.
Det är det jag landar i; att vi kan inte ta för givet att alla beter sig trevligt, att de hälsar och ler när de ska serva en kund. Så är det inte.
God service är inte något som alla kan
Den vi anställer behöver få genomgång av hur ni i verksamheten har specificerat att man ska ge god service.
Ni behöver bestämma och sedan kommunicera ut vad ”service” är. Det är inte något som är grädde på moset, utan det är själva moset i sig.
Det behövs en utbildning som inkluderar övningar i hur man gör. Vissa har det naturligt, medan andra inte har det, men för att er kvalitet ska vara hög så behöver services genomsyra er verksamhet.
Tänk om vi hade närmat oss bilen och där då mött ett varmt leende och ett glatt “hej och välkommen, får jag bjuda på en dricka och en liten bricka med nachos?” Och sen “Varsågod, hoppas det smakar bra. Här har vi också en rabattkupong på nachochips och dricka som går att lösa in i butiken.”
Det hade varit en helt annan upplevelse. Nu lägger CocaCola pengar på en food-truck med snyggt tryck på sidan och med särskilda ljusslingor runt bilen. Mycket snyggt. De har också en massa varor som de bekostar som utdelning till oss som besöker dem. Men…känslan faller platt, när servicen är så obefintlig.
Vad kan ni göra bättre?
Bortse inte det som vi människor är så känsliga för; bra eller dålig kvalitet i mötet mellan människor.
- Var möter du, och ni, era kunder, vad ni än må kalla dem?
- Hur bemöter ni dem i dessa möten?
- Vad kan bli bättre?
- Kan ni öva på dessa möten? Gör det innan, så det “sitter i ryggraden” när det blir skarpt läge och ni väl möter kunden.
Förutom att vi felaktigt utgår från att alla kan service, så känner vi oss inte bekväma med specificera vad god service är med vår personal. Vi är inte villiga att ta tag i det och öva dessa saker med vår personal.
Kliv in och ta kontroll av en av de viktigaste delarna i ert möte med kunden.
Lycka till i din förändringsresa gentemot en (ännu) bättre service.
Matts
