Vi borde alla kunna erbjuda bättre service än följande:

– Det är många som ringer just nu, men ditt samtal är viktigt för oss och vi svarar så fort vi kan.

Jag satt där i telefonen och väntade på att få hjälp kring en försäkringsfråga. Jag brukar göra det mesta direkt via datorn och chatt är ett bra verktyg, om man lyckas komma förbi de ibland otroligt dumma bottarna. Men ibland så behöver man faktiskt prata med en människa. Sådär, du vet, som vi gjorde förr. I det här fallet var det dessutom så att webbsidan var otroligt dålig, vilket gjorde att det inte gick att lösa själv online.

”Du har plats… tolv…. i kön”

Minuterna gick. Fem minuter, tio minuter, 15 minuter och till och med över 20 minuter. Svaret från kundservice klockade in på 23 minuter.

– Hej, jag heter Matts Rehnström och jag har en fråga kring vår försäkring, men först, så behöver jag bara tala om hur besviken jag blir på att behöva sitta i 23 minuter och vänta på att få prata med dig.

– Hmmm, jag vet, vi gör vårt bästa.

– Det tror jag säkert, fortsatte jag, men det borde väl vara så att ni som företag borde se behovet av att snabbare serva kunderna. Sen hade jag gärna gjort det här själv om det gick att göra på hemsidan. Någon ansvarig hos er borde väl se detta tänker jag?

När hon som jag pratade med märkte att jag inte var irriterad på henne utan mer förstående, samtidigt som jag önskade bättre service, så var det som att öppna en dammlucka.

– Ja, vi vet, och du ska veta hur mycket vi har talat om det för ledningen. Men de lyssnar inte. Vi är ett bolag som de hyr in för att arbeta med kundservice, men de sa bort halva styrkan i vintras. Så nu är vi bara 40 kvar som ska ta alla samtal och chatt. Vi hinner inte med!

Vi hade efter det ett långt samtal om deras situation där jag fick tips om att de behövde hjälp och vem jag skulle ringa.

Feltänk om du vill erbjuda bättre service till dina kunder

Det fick mig att fundera, än en gång, på det stora feltänk som finns i många verksamheter. Det verkar som att de aktiviteter som är närmast de som verksamheten finns till för, det vill säga kunderna, vad de än kallas, de är inte de viktigaste.

Det är finare att vara längre bort från kunderna. Det är helt uppenbart så att ta hand om sina kunder inte är viktigare för den egna verksamheten, än att man till och med kan lägga ut det på någon annan. Helt otroligt.

Det viktigaste man har, kunderna, låter man någon annan ta hand om. Samtidigt, som man pressar hårt på att vara så slimmad det bara går.

Hon som jag pratade med hade helt klart sin lojalitet hos det företag hon är anställd hos, inte hos försäkringsbolaget. Det är också helt förståeligt. Det är ju där hennes arbetskamrater är och det är i deras egna lokaler som de sitter. De bygger tillsammans sitt servicebolag, inte försäkringsbolaget. Jobbar hon inte med försäkringsbolaget så kanske hon jobbar med någon annan av servicesbolagets kunder, för att serva den kundens kund.

Jag menar att aktiviteterna att serva kunderna är någon som borde vara strategiskt viktigt. Det är där det är allvar. Det är där det sker.

Att sitta på kontoret och skicka fakturor eller annan administration, det är ofta inte strategiskt. Det kan man lägga ut på andra. Men inte mötet med kunden.

Det är finare att vara längre bort från kunderna

En annan del i feltänket är att det är lönsamt för de anställda att komma så långt bort från kunden som möjligt. Har du tänkt på att på de flesta ställena är det så att desto längre bort, desto mer lön får man? Lyckas man riktigt bra och kommer så långt det bara går ifrån kunden, ända upp till ledningsnivå, då är man också som bäst betald.

Har du, likt mig, tänkt på att många gånger är de som till exempel jobbar i kundservice, otroligt unga med tillhörande avsaknad yrkeserfarenhet. På sina ställen ser man kundservice som ett ställe för genompassering, lite likt att jobba på något snabbmatsställe.

Man är där ett tag och lär sig saker och sen går man vidare. Ibland internt till något “finare” jobb där man inte servar kunden, och ibland lämnar man för någon annan verksamhet.

Detta tycker jag är synd.

Vem i er verksamhet kan erbjuda bättre service

De som jobbar närmast kunden borde vara det som lyfts fram mest. Det är också de som borde få den bästa utbildningen för att kunna erbjuda bättre service till era kunder.

Det här gäller alla kundnära verksamheter; vårdpersonal, hemtjänstpersonal, lärare, besiktningsmän, säljare, konsulter, med mera.

Det får mig att tänka på ett gammalt avsnitt av serien Twilight Zone, där det var så att sekreterare var det finaste man kunde vara och hur de uppmärksammades på fester, i reklamen med mera. Hela avsnittet gav en alternativ bild över hur det var i en värld där sekreterarna var det finaste av alla.

Det borde vara lika med de som jobbar med era kunder. De borde vara de som uppskattas mest av alla i hela verksamheten. Utan dem, inga kunder, ingen verksamhet.

Veckans uppgift, om du vill vara med, är att gå till någon eller en grupp av de som dagligen möter kunderna hos er, vad ni än må kalla dem, och säg till dem hur mycket du uppskattar dem och hur viktiga du tycker att de är för er verksamhet.

Lycka till. Del två i uppgiften blir att återkoppla till mig med vilken reaktion du fick. Jag ser med spänning fram emot att höra ifrån dig.

Är det du själv som jobbar närmast kunden? Är det du som ska erbjuda bättre service till dina kunder? Sträck på dig och visa din stolthet över att vara en av dem som skapar värdet i er verksamhet.

-Matts