Ping! Nytt brev i inkorgen. Aha, mail från SAS kundservice om min förfrågan kring ersättning för en försening som inträffade tidigare när jag var ute och reste.

Bra, jag ska få utbetalt ersättning med ett angivet belopp. Men…jag får inte beloppet att stämma med det jag begärt ersättning för. Det är för lite och det saknas en specifikation om vad beloppet utgår från.

Jag läser vidare och längst ner i mailet så står det att ärendet är stängt. Det går inte att svara på det här mailet. Men, men, jag är ju inte klar, tänker jag. Jag som kund har ju inte givit något klartecken för att stänga ärendet.

Jag provade att skriva ett svar, men det bara studsade tillbaka med meddelande om att ärendet är stängt. Provade då att chatta med SAS kundservice.

Konversationen med SAS Kundservice

Jag förklarade situationen för SAS-representanten. Den jag chattade med sa att det fanns inget att göra, då ärendet är stängt.

– Men öppna ärendet igen då, tyckte jag.

– Det går inte, blev svaret.

– Varför då? undrade jag, det borde väl bara vara att klicka i ett fält att ärendet övergår från stängt till öppet.

– Det bara är så, blev det väldigt avhuggna svaret, och därtill att jag kan skapa ett nytt ärende om jag vill föra dialogen vidare.

– Ja, jo, men då ska jag ju ange all information igen då ert formulär kräver det. Det verkar väldigt onödigt, skrev jag vidare.

– Ja, så är det. Det är inget jag kan göra något åt, skrev servicerepresentanten.

Tonen var kort och oförsonlig.

Jag påtalade det otillfredsställande i det hela och undrade lite försiktigt vad som hände med Jan Carlzon andan.

– Vad menar du? kom det korta svaret tillbaka.

– Jo, Jan Carlzon förespråkade på sin tid vikten av att ha en god kundservice, förklarade jag.

– Det vet jag inte vem det är. Är det något mer jag kan hjälpa dig med idag?, blev svaret med en tydlig vink till att nu är det färdig chattat.

Jag orkade inte mer, jag suckade och avslutade chatten.

Varför berättar jag då detta för dig?

Jo, som du säkert inte missat så har SAS nya ägare. De stoppar in många nya miljarder för att få bolaget på fötter igen.

Ovan nämnde Jan Carlzon, som är en av mina inspirationskällor, var SAS vd mellan 1981 och 1994. Han omvandlade bolaget till att bli väldigt framgångsrikt och blev också känt för sin goda kundservice. SAS gick på bara några år, från att vara ansett som ett av Europas sämsta flygbolag till att bli utnämnd av magasinet Air Transport World till “Årets flygbolag”.

Bolaget gick också på två år från en förlust på $17 miljoner per år till en vinst på $54 miljoner.

Jan Carlzon drev linjen om att beslut ska fattas så långt ut i organisationen som det går, där medarbetarna är nära kunden. Medarbetaren som har kundkontakt förväntas själv ta beslut att lösa kundens problem. Detta förändrade helt bolagets struktur.

Nu i veckan så intervjuades Jan Carlzon av media för att kommentera den nya upplägget där SAS ägs av bland annat av KLM. Jan Carlzon framhåller att “nu är det dags att fokusera på kunderna”.
Intressant tänker jag, för det gäller oss alla. Vilket vi inte får glömma bort.

Fokusera på kundservice

Om ni i er verksamhet fokuserar på att skapa värde för era kunder, vad ni än må kalla dem, på så effektivt sätt som möjligt, då kommer det mycket gott utifrån det.

• Medarbetarna kommer att bli mer engagerade och tycka att det är givande att arbeta hos er.
• Det kommer att minska era kostnader för personalomsättning och sjukskrivning, samt öka goda förslag för att utveckla verksamheten.
• Aktiviteter som kommer att göra era finanser bättre.

Kundservice är vad SAS behöver, då man under många år gått med kraftig förlust.

Så tänk på att sätta kunden i först rummet och att se till att ha en verksamhet som på riktigt tar hand om kundernas behov på bästa sätt. Inte bara säga “kunden i centrum” och sen agera från er egen horisont. Ni måste verkligen mena det när ni säger att ni ska fokusera på kunderna.

Börja redan nu i veckan och fundera på vad och hur det skulle kunna ske hos er.

Hälsningar,

Matts

PS. Vad hände med SAS efter att Jan Carlzon slutat, hur kunde det gå så snett, kanske du undrar? Då kan jag tipsa om att läs då boken SAS: Konsten att sänka ett bolag av Richard Björnelid, som visar på hur man med fel strategier kan sabotera det som fungerade väl.