Förra veckan var jag talare på Vitalis-konferensen, vilket är både en mässa och seminarier kring hälso- och sjukvård, med ett fokus på IT-stöd för den verksamheten. Min presentation hette Patientens upplevelse är lika med processen. Jag fokuserade på att personer som inte mår bra och behöver hjälp, stöter på ett flertal olika organisationer i sin ”resa” från att må illa till att vara frisk igen. Ordet patient förresten är rätt intressant, då det faktiskt först uppstår då man kommer innanför landstingets domäner. Innan dess är man något annat, som inom kommunen kanske en brukare, eller kanske bara en person som mår illa.

Jag lyssnade på flera talare under konferensen och det som slår mig är att alla fokuserar bara på en linjeorganisatorisk del. Antingen så talar de om landstinget, och även om olika organisationer där, så som vårdcentralerna eller sjukhuset, eller till och med olika avdelningar inom sjukhuset. Eller så talar de om kommunen och den vård som förekommer där. Man pratar om behovet av att samordna men ingen har tagit tag i att kartlägga och designa hela flödet för patienten. Det gör att patienten möter flera linjeorganisationer i processen för att må bra igen. Det är lätt så att man möter fem-sex olika organisationer, och är man en äldre multisjuk person så möter man många fler.

e-Hälsa talas det om och det var många smarta lösningar på mässan. Dock är alla inriktade på att lösa ett problem här-och-nu, d v s man löser inte problem längs hela processen. Man fixar så att det blir en bra registrering av journalanteckningar, eller att man kan koppla upp sig till den gamle i hemmet via TV’n, eller att man kan ha sängar som innehåller digitala kopplingar trådlöst. Smart, men löser inte problemet med att patienten måste möta så många olika vårdgivare. Ingen av leverantörerna pratade om dessa lösningar, vilket är konstigt då det ständigt återkom att man måste kommunicera bättre och att man är medveten om inlåsningseffekten av information, så som patientjournalen. Man pratar om ett gemensamt ”journalfönster” som heter NPÖ – Nationell Patient Översikt – vilket skall underlätta att se vissa delar av journalinformationen. Det finns lagar och regler som styr hur den informationen får delas. Dock ser jag att lagarna också utgår från den linjeorganisatoriska struktur som finns. Patientens upplevelse är större än den del som lagar och vårdgivare ser.

Detta är ett problem att ta på allvar, då mängden vårdgivare som man möter kommer att bli fler. Inom EU kommer vi har möjlighet att söka vård hos bästa vårdgivare för just vår sjukdom, vilket gör att det uppstår ett helt nätverk med inblandade organisationer. I USA sker samma sak, där det uppstår vårdgivare som är allt mer specialiserade och lockar kunder, förlåt, patienter, till sig. Alla dessa måste kunna utbyta information med varandra och det måste kunna gå att följa patienten genom flödet och se var det uppstår flaskhalsar och var mer resurser måste sättas in. Detta oavsett hur vården betalas, via skatten eller via en försäkring.

Jag ser som vanligt inte möjligheten att det linjeorganisatoriska tänkandet kommer att kunna lösa ut detta. Det krävs ett annat tankesätt.

Hur ser det ut inom din bransch? Hur många leverantörer är inblandade i det värdeskapande som ges till ”dina” kunder? Hur ser kundens verkliga upplevelse ut, och hur är då processen? Hur kan du förbättra värdet till kunden?