– Välkommen då till oss, och här är din rumsnyckel Du har rum 216 och det är då andra våningen med trapp här till höger. Och så vill vi att du väljer ett av våra frukostkort här.

– Jaha, sa jag och såg på tre olika kort att välja mellan. Ett brunt, ett vitt och ett grått.

Jag tog det vita kortet för det stod 06:30-07:30 på det, tackade och gick upp på mitt rum. Där började fundera över frukostkorten. Jag har aldrig varit med om liknande kort tidigare, så jag var lite undrande om vad som skulle ske i frukostmatsalen kommande morgon.

Morgonen kom och jag gick ner med spänning för att se vad mitt valda kort spelade för roll.

Där fann jag att kortet jag valde spelade….ingen som helst roll. Jag var konfunderad, av vilken anledning som personen i receptionen var så noga med att jag skulle välja ett kort, som sen visar sig inte spela någon roll. Ingen frågade efter det.

Jag har bott på samma hotell flera gånger sedan dess. Det är samma visa varje gång; “Och så vill vi att du väljer ett frukostkort”. Jag har gjort som jag blivit ombedd.

Varför?

Vid ett tillfälle så frågade jag varför jag behöver välja kort. Svaret var att de vill veta hur många som kommer ner till frukosten vid vissa tider, samt att det kontrolleras av frukostpersonalen. Allt för att jag som kund ska få en sån fräsch frukost som möjligt.

Hmm, tänkte jag. Det var ju en bra orsak och något som skapar värde för mig som kund. Fräsch frukost, vem vill inte ha det?

Men, det är ju bara det att ingen vid frukosten bryr sig.

Och teoretiskt sätt, om det är så att det bara finns, säg 50 kort, av varje färg, vad händer då om alla innan mig har tagit vitt kort.

• Kan jag inte då få äta frukost mellan 06:30 och 07:30?
• Måste jag vänta på nästa “servering”?
• Vad händer om jag ändå kommer ner vid den tiden?

Ja, det vet vi ju redan svaret på, då ingen kontrollerar kortet så kan det inte heller spela någon roll.

Styra kunden är svårt, så att den tycker om det

Att styra gästernas frukosttider fungerar ju inte på ett hotell med affärsresenärer. Kanske inte annars heller. Alla går ju ner till frukostmatsalen när de behöver, för att hinna med frukosten innan de ska iväg för dagens möten, eller vad de nu ska till.

För att fixa det, vilket andra hotell lyckas göra rätt bra, så får väl hotellet mäta och följa upp gästernas mönster och anpassa sig och sin servering därefter.

Dessutom så uppmanar receptionen gästerna att ta ett kort när man checkar in. Vad händer med alla som bor flera nätter, kanske du undrar?

Jo, du gissade säkert rätt; ingenting. Ingen frågar mig när jag vill äta frukost dag två, tre och så vidare. Det gör det hela än mer underligt, för hur ska de då veta när folk vill äta frukost utifrån sitt kortsystem, då det har gäster som sover flera nätter hos dem?

Från mitt perspektiv som gäst så behöver jag vidta en åtgärd som för mig inte ger mig någon vettig förklaring. Mycket besynnerligt.

För att citera min kollega Steve Tower; “they are so good at doing the dumb stuff”, d v s dumheter.

Hur ser det ut i din verksamhet?

Med denna lilla betraktelse så vill jag ställa dig en fråga. En som jag tycker du ska ta ett par minuter, minst, på att fundera på och besvara.

Min fråga är vad ni i er verksamhet gör för saker som gör att era kunder behöver agera på något sätt?

Fundera vidare över för dessa saker:

• Om kundens agerande verkligen spelar någon roll i slutändan?
• Om kunden förstår varför de behöver vidta denna eller dessa aktiviteter?
• Om det ni utsätter kunden för, är utifrån ert behov eller för att bidra till värdet för kunden?

Det är värt att gå igenom och rannsaka sin verksamhet och skapa en förståelse för vilka sådana saker som sker, varför de sker, och hur vi kan bli av med dem, eller om de är nödvändiga, förklara för kunden varför.

Kartlägga och förstå

Metoden Shaper of Business Excellence innehåller fem faser. Den andra fasen heter Kartlägga och förstå. Det är i den fasen som man gör just detta; kartlägger hur verksamheten ser ut och beter sig, samt vad kunderna tycker om det.

Vill du lära dig mer om hur ett sådan arbete går till, då tycker jag att du ska ansöka om att få vara med vid utbildningen Certifierad förbättringsledare eller Certifierad verksamhetsdesigner. Dessa parallella utbildningar går igenom alla faserna som gör att en verksamhet går från att vilja förbättras till att nya processer är driftsatta och körs i verksamheten.

Kontakta mig för detaljer om nästa utbildningstillfälle.