Lärdomar från Disney

Jag är i Orlando och besöker nöjesparkerna. Det här är lärdomar från Disney som jag tar med mig hem till Sverige…..

Året är 1972 och invigningen med pompa och ståt får stora rubriker. Disney World invigs i den lilla staden Orlando, då med endast 65.000 invånare.

Intresset ökade för denna nöjespark och trycket ökade. Fler parker byggdes och i skrivande stund är det fyra parker, som i sin tur också byggs ut där så är geografisk möjligt. Andra företag har också öppnat liknande nöjesparker i staden, såsom Universal Studios.

Orlando som stad har gått igenom en fullständig explosion under dessa dryga 50 år, där man nu är mer än 2,5 miljoner invånare. Bara det är av intresse att fördjupa sig i för en som likt mig jobbar med processer för samhällsutveckling.

Antalet besökare har exploderat

Min familj och jag har besökt Disney’s parker i både Paris, Los Angeles och Orlando. Från början var det en fantastisk upplevelse. Trycket på anläggningarna är stort. Jag upplevde det då ändå som hanterbart att både hinna uppleva parken och faktiskt göra de olika sakerna som finns att göra, såsom olika bergodalbanor eller shower.

Det finns många lärdomar från Disney gällande hur marknadsföringen av parkerna gick till, men låt oss nu fokusera på kundupplevelsen.

Disney’s kundkänsla är världsberömd och står som föredöme för många verksamheter. På Disney ser man alltid gästen och glädjen syns hos de som arbetar där, oavsett om man är en guide, en som hjälper till vid någon åktur, eller tömmer soptunnorna. Alltid ett “Hello” eller “Have a nice day”, med tillhörande leende.

Det blir inte bättre, utan mer komplext

Men det har skett något, till det sämre. När trycket blivit så stort har det också drabbat servicen. Samt också gästernas humör.

När jag klev in där under tidigt 90-tal så kunde jag andas ut och släppa världens problem bakom mig. Jag kunder uppleva och njuta. Även när barnen var små under 00-talet så var det rätt okej. Jag kunde i och för sig också vid den tiden uppleva annan stress med små barn, det ska erkännas.

Nu var vi där igen, denna gång med stora barn. Det vill säga vår familj hade inte den stress som kan finnas med att hålla koll på mindre barn. Men, det gick inte riktigt att slappna av ändå.

Från att tidigare kunna kliva in i parken och uppleva, så krävdes det nu en projektledare för att få ihop alltihopa. Priset är så högt, speciellt för en svensk med den svaga kronkursen, så det vill till att få ut det mesta av den dag man har i parken. Då är det inte önskvärt att stå 2,5 timme i kö till något som sedan tar 5 minuter att uppleva. Om och om ingen.

Disney vet om detta naturligtvis och införde för 20 år sedan Fast pass som gör att man kan gå i en snabbare kö. Mot en avgift så klart. Trycket har ökat och Fast pass är inte så snabbt ändå. Nu har de infört en ännu snabbare kö, som heter Lightning Lane. Även den mot en ännu högre avgift, så klart.

Så medan de erbjuder fler olika val av köer med tillhörande priser, förbokningar av restauranger för att med säkerhet få mat och bokningar av tider för att åka vissa attraktioner, så har det blivit så komplext. Det är så komplext att bara hanteringen av besöket fråntar en stor del av glädjen.

Det krävs projektledare bara för att kunna uppleva

Det som var Disney’s styrka med att vara den “gladaste platsen på Jorden”, har övergått till att bli en stressplats, där föräldrar ser sina surt förvärvade slantar (tusentals kronor per person) rinna iväg samtidigt som det man får är köer och fler köer, samt minutplanering om var man ska vara för att uppleva det man bokat in.

Det är ett himla springande fram och åter mellan attraktionerna. Det är till det också frekventa “projektmöten” för att omplanera, då planen hela tiden spricker.

För en som spenderar dagarna med att planera, följa upp och sedan efterleva planer, känns det inte som om det är det man vill betala för att också behöva göra på sin semester. Speciellt inte på den “gladaste platsen på Jorden”.

Lärdomar från Disney

Vad summerar jag upp allt ovan som då? Jo, det är 3 reflektioner:

1. Det är lätt att tappa bort den där grundläggande glädjen och goda servicen som fanns där, när verksamheten startade och alla jobbade entusiastisk i en ny verksamhet. Detta behöver ni ser till att hålla vid liv. Och är det borttappat behöver ni hitta tillbaka till grunden.
2. Ta hänsyn till en ökad efterfrågan och identifiera vilka utmaningar behöver vägas in i förbättringsarbetet. Hur kan ni genom ert förbättringsarbete hantera era värdeskapande flöden trots att efterfrågan ökat 100%? Är era processer skalbara?
3. Att det finns en stor utmaning från när verksamheten växer och nya krav föds att hitta nya långsiktigt hållbara lösningar. Det vill till att dessa inte blir en del i ett framtida problem. Du måste säkerställa att samtidigt som verksamheten växer så blir den inte i lika grad också mer komplex för både kunder och medarbetare. För det är en nedåtgående spiral.

Mycket att ta till sig i sitt förbättringsarbete, men ack så viktigt. I ovan med Disney, så är det ett exempel på att ett av världens mest berömda bolag också kan få problem trots att de tidigare har varit föregångare. Vilka lärdomar från Disney tar du med dig?

Jag önskar dig en trevlig vecka

Matts