Beskrivning för "Plötsligt händer det!"

Plötsligt händer det!

Ibland upplever jag något som får mitt hjärta att slå i taket när jag är inriktad på Business Excellence. I dag hade jag en sådan upplevelse. Det kändes som att gå in i en glädjezon med fullt fokus på kunden. Idag var jag en av kunderna. Det fantastiska är att man faktiskt kan känna den zonen, även om den inte alls är synlig. Det finns inga ballonger eller tecken som tyder på att detta skulle kunna vara något extra. När du kommer in i en sådan zon upplever du den direkt. När jag stod i kön för att bli betjänad kände jag att något var ”utöver det vanliga”. Personalen skämtade och skrattade. De pratade på ett mycket vänligt sätt med kunderna och retade varandra på skoj. Det var som att lyssna på en symfoni där de olika delarna föll på plats precis som och var de skulle.

Min första tanke var att detta liknade den berömda Pike Place Fish Market i Seattle. Om du inte har sett klipp från den marknaden kan du hitta dem på Youtube.

Var var den plats där jag fick denna upplevelse? Det var säkerhetskontrollen på Tampa International Airport! Om du är van vid att flyga vet du att det nästan alltid är tråkigt att gå igenom en kontrollstation och ibland till och med en mycket obehaglig upplevelse. Det känns som om man behandlas som en brottsling, som om alla förväntas bära en bomb i byxorna eller ett maskingevär i resväskan. Hela situationen är helt absurd eftersom 99,999 % av alla som passerar genom flygplatsen är vanliga medborgare som inte alls har för avsikt att skada flygplatsen, flygplanen eller sina medpassagerare. De vill bara förflytta sig från en plats till en annan och behöver ett flygplan för att göra det. Det är bara en mycket, mycket, liten andel som är ett problem. Men ska resten då behandlas som den lilla procenten, bara för att vi inte kan skilja dem från varandra?

Eftersom det finns galningar där ute som är beredda att använda våld för att tvinga på andra sin åsikt har säkerhetstjänsterna en mycket viktig roll att spela. Tyvärr har de flesta säkerhetsmännen inte kommit på hur de ska behandla de allra flesta på ett trevligt sätt, samtidigt som de utför ett mycket professionellt säkerhetsarbete. De flesta av dem antar att om de ser elaka och hotfulla ut och samtidigt utstrålar styrka och kraft – så gör de sitt jobb.


Marlon Hodge - Tampa Intl Airport (beskuren)

Men TSA (Transportation Security Administration) vid den kontrollstation jag passerade på Tampa International Airport har förstått uppdraget. De betjänade mig och resten av passagerarna med ett leende. Jag antar att de inte är sämre än någon annan när det gäller att upptäcka skurkarna. Mannen bakom laget,
Marlon Hodge
förklarade för mig att de tar det mycket allvarligt när det gäller kundservice. Ur hans synvinkel måste de ge sina kunder, passagerarna, den bästa servicen. Kom ihåg att det är kunderna som också behöver TSA:s tjänster, eftersom det är för deras eget skydd.

Han förklarade också hur ledningen uppmuntrade ett positivt kundfokus och att ledningen arbetade hårt för att förverkliga visionen om en bra arbetsplats för kunderna. Efter alla förklaringar var han tvungen att med ett stort skratt avslöja att han var chef. Vilken kille! 🙂

Marlon Hodge har gjort ett fantastiskt jobb och jag hoppas att det är hans team som tar hand om mig nästa gång jag passerar säkerhetskontrollen på Tampa International Airport. Jag hoppas också att TSA tar till sig Marlons idéer och ser till att alla deras team som arbetar med säkerhetskontroller lär sig av Marlon och hans team. Inte bara TSA utan även alla andra säkerhetsteam runt om i världen kan dra nytta av detta. Samtidigt som jag önskar önskar jag att idéerna också sprids till alla immigrationshandläggare runt om i världen. Läs mer om dessa lag i ett av mina tidigare blogginlägg.

Dela och kommentera gärna!

För dig och din organisation.

Matts

PS. Om du vill få mer gratis material om Business Excellence kan du anmäla dig till nyhetsbrevet till höger.