Här om dagen var jag inne på ett av våra större företag som säljer elektronikprylar. Innan jag gick in för att handla så besökte jag toaletten vid entrén.
Saken var avklarad och händerna skulle tvättas, men där fanns det ingen tvål. Jag sköljde av mig efter bästa förmåga och utanför så hade de handsprit som en rest från Covid-tider, så det blev nog bra ändå.
Jag brukar vara en som säger till om det är så att det saknas något. Både som en god gest till nästa gäst, men också för att jag förstår att det är svårt för verksamheten att alltid hålla koll på vad som behöver fixas. Någon måste ju ta ansvar för helheten. Det är bättre att jag säger till och det kan fixas, än att nästa, nästa och nästa kund blir irriterad på att det är slut tvål, papper eller vad det nu är.
Felrapport till fel person
Nu är det ju inte så att de i affärer har ett ställe som meddelar att “säg till här om det saknas tvål”, utan det blir att prata med valfri säljare inne i butiken.
Så gjorde jag. Såg en ledig säljare stå vid mobiltelefonerna.
– Hej, du, det är slut tvål på toaletten där ute, sa jag och pekade på toaletten.
– Jaha, jasså, sa säljaren och gick iväg från det ställe han stod på.
Jag tänkte att det var nog så att det skulle han fixa direkt. Bra jobbat, tänkte jag. Men nej, han ställde sig bara en bit längre bort och hängde där istället, som om han ville komma undan mig.
Min önskan som kund om att få tvål på toaletten gick honom helt förbi.
Han kanske tänkte att “det är inte min sak att fixa, det får städaren ta hand om”. Oavsett, så blev inte problemet löst, utan ovan nämnda “nästa, nästa och nästa kund” fick också uppleva samma brist i deras service.
Ta ansvar för helheten
För visst är väl toaletten en del i hela den service som en verksamhet erbjuder? Man måste ta ansvar för helheten. Oavsett om det är en elektronikkedja, en bensinmack eller ett kontor.
Hur fungerar det i er verksamhet? Tar ni kollektivt ansvar för helheten att lösa frågor som inte ligger utanför just den personliga domänen, eller struntar ni i det?
Du kanske inte själv behöver lösa uppgiften, som att i exemplet ovan, gå och fylla på tvål. Men du kan se till att det blir påfyllt av någon som är mer inriktad mot den uppgiften.
Många gånger hjälper det att ta omvårdnaden om kundens problem och äga det för en stund. Inte lämna det hos kunden, så att denne ska behöva dra detta vidare igenom er organisation. Som kund vill vi få stöd av någon som visar sig bry sig om oss, även om vi inte är den som ska lösa det hela.
Om säljaren som jag mötte, hade sagt “tack, det ska vi fixa”, sen lyft på telefonluren och ringt till någon som har uppgiften och/eller möjligheten att fylla på tvål, då hade det känts mycket bättre för mig. Men också hade det blivit så mycket bättre för det där “nästa, nästa och nästa kund”. Det hade lyft hela upplevelsen av att handla hos den här elektronikfirman.
Att göra tusentals sådana små saker, det är det som gör att en verksamhet faktiskt upplevs som förträfflig. Att inte göra det, är det som skapar motsatsen.
Förträfflighet sitter i vad vi hela tiden gör. Främst i de små sakerna, för de bildar tillsammans de stora.
Hälsningar,
Matts
