I förra veckans inlägg så pratade beskrev jag hur du kan på ett innovativt (?) sätt använda dig av system-till-system integrationer för att få information att flöda fritt i verksamheten och för att ta bort en massa icke värdeskapande arbete.
Jo, jag satte ett frågetecken inom parentes efter “innovativt”. Detta då vi egentligen hållit på med det sedan 30 år tillbaka. Men det har ändå inte slagit igenom på sina ställen. Antingen för att man inte förstår behovet eller för att man inte tycker att det gör så mycket att mata in information om och om igen i olika system. Man har kanske blivit så van så det slår en inte att man kan göra det på annat sätt.
Det är först när man ser sina värdeskapande flöden genom att kartlägga och sen genom att designa sina processer som man verkligen förstår behovet. Det behov man har av att få informationen att flöda lika fritt mellan system och avdelningar såsom processen flyter.
Grundlagar i en verksamhet
Det finns bland annat två grundlagar i verksamhetsutveckling:
- En verksamhet kan inte gå fortare än vad informationen kan förflytta sig.
- En verksamhet kan inte hålla högre kvalitet än den kvalitet informationen har.
Informationens hastighet styr
Den första grundlagen är att ingen verksamhet kan arbeta fortare än vad informationen kan flyta i verksamheten. Information är centralt i våra verksamheter, oavsett vad den rör. Vi behöver veta i detalj vad vi ska göra för vem och när, samt vad andra noterat om saker som berör oss.
- Vem ska du skicka produkten till?
- När ska brukaren få hjälp?
- Varför är Kalle inte i skolan idag?
- Vilka anläggningsobjekt behöver underhåll denna vecka och vilka underhållsåtgärder rör det sig om?
- Och så vidare.
Behöver vi vänta på information för att komma vidare i vårt arbete, då får vi vackert vänta in att informationen kommer till oss eller så behöver vi börja eftersöka den, vilket båda tar tid.
Informationens kvalitet styr
Den andra grundlagen säger att ingen verksamhet kan arbeta med högre kvalitet än den kvalitet som informationen har. Vi fattar beslut och skapar saker utifrån den information som vi har att tillgå.
- Har vi dålig kvalitet på informationen kommer det alltså att direkt styra kvaliteten på det vi ska utföra.
- Fel tid om när mötet börjar gör att du kommer för sent eller missar mötet.
- Fel adress ger att du skickar varan till fel ställe.
- Dålig instruktion om brukaren behov gör att du inte kan uppfylla brukarens förväntan eller behöver göra det på längre tid efter att du väl förstått.
- Dålig beskrivning från ordinarie lärare gör att du som vikarie inte kan förbereda dig och genomföra lektionen på ett bra sätt.
- Och så vidare.
Kvaliteten på vårt arbete baseras på informationen kvalitet. Följaktligen är det viktigt att vi lägger ner kraft på att få kvalitet i vår information.
Automation
Med det så går vi över till att titta på en annan del för att öka vår effektivitet, vår arbetsglädje och framför allt kvaliteten till våra kunder (vad ni nu än kallar dem). Och det är automation.
Vilka arbetsuppgifter skulle du vilja slippa att utföra? Tänk om saker bara skulle kunna hända i verksamheten utan att man som människa ska behöva göra dem. Detta hänger ihop med system-till-system integration som jag beskrev i förra veckan brev, men är ett steg längre.
Processen styr automationen
Det är för det första otroligt viktigt är att vi är säkra på att automationen bygger på våra sanna processer.
Det första innebär att du faktiskt har tagit dig tid att designa den process som du vill ha, för att sen kunna ser var du vill ha automation. Utan att veta hur processen skapar värde och vilka krav som processen har, så kan du inte skapa en bra automation.
Det finns en klar risk att automation bara blir en “häftig grej” som man sätter igång med utan att veta vad det är man ska uppnå i processen. Precis som allt annat med IT, så ska IT stödja processen i att skapa värde på ett smartare, effektivare, bättre och roligare sätt. Inte för sin egen skull.
Verksamhetsreglerna styr också automationen
Automationen behöver också bygga på de regler som du har i verksamheten. Dessa regler behöver skärskådas när du går igenom och designar din process så att de är “up-to-date” och inte bygger på det gamla sättet ni tänkte.
Här finns ett bra exempel från Bodens Kommun som jag nämner nedan.
Robotar på frammarsch
Idag skrivs det mycket om “robotar” som ska göra saker åt oss. Det är i rätt riktning. Dock är inte företeelsen ny, långt ifrån.
Konceptet kring “robotar” kallas för RPA – Robotic Process Automation.
Det som är unikt med “robotar” är att de kan likt mycket avancerade makron använda de systemstöd som du använder i din verksamhet. De kan således hämta eller skriva information från eller in i era verksamhetssystem genom att använda samma användargränssnitt som du själv gör. Därtill kan de använda logik för att tolka information och fatta beslut längs vägen.
Automation har funnit med oss ett tag
Men som sagt, automation är inte helt nytt. Jag var med och byggde en process för dispenshantering inom miljöområdet för Bodens kommun kring 2005.
Process sträckte sig från fastighetsägarens anmälan via en e-tjänst, hela vägen igenom beslut och till att avfallsentreprenörer fått meddelande om förändrad hämtning och tömning. Det var en helt körbar och delvis automatiskt process.
Viktigt här var att vi hade först gått igenom den nuvarande processen och sen genom att designa en kraftigt förbättrad process så kom vi fram till vilken önskan det fanns för automation.
Kartläggning visade papper och väntan
Den process som vi kartlade visade på långa handläggningstid med en mängd steg av skannande av pappersdokument, bruna försändelsemappar för internpost, gående i korridorer, olika pappersblanketter, med mera.
Från 57 olika sätt att fatta beslut till 7
När vi gick igenom de verksamhetsregler som omfattade dispenshanteringen så listade vi upp hela 57 olika sätt som handläggarna och inspektörerna hade att förhålla sig till. Vi hade naturligtvis kunna kastat oss in och utvecklat automation för dessa 57 sätt, men smartare var att ifrågasätta dem.
Det gjorde vi och vi rabatterade bort hela 50 stycken i antal. Kvar blev sammanslagna och väl beskrivna regler för när dispens skulle kunna ges och om en mänsklig handläggning skulle krävas. Dessa kunde därefter med större lätthet automatiseras och införas i den nya processen.
Vinst med automation
Genom automation i själva beslutet så minskade miljöinspektörernas behov av att sitta med manuellt pappersarbete och enkla ärenden med 90%. Det gjorde att de hann med andra viktiga ärenden som låg på deras bord. Ärenden som inte kunde utföras av annat än en människa med lång utbildning.
– Äntligen så får jag fokusera på det som jag är utbildad till, sa en miljöinspektör när vi driftsatt den nya körbara processen men den utvecklade automationen.
Från 35 dagar till två sekunder
Och ur kundens perspektiv så var det också en enorm ökning av service. Från att ärenden tog i medel 35 dagar i handläggning, så blev det så att 90% av ärendena endast tog två sekunder. Det var de ärenden där beslut kunde fattas automatiskt.
Resterande 10% av ärendena som krävde manuell hantering och beslut tog nu endast i medel fem dagar. Det vill säga en minskning av hela 30 dagar.
De ärenden som automatiskt kunde hanteras behövde aldrig någon handpåläggning. Utan ärendet drivs framåt av en så kallad processmotor, beslut fattas automatiskt och information flödar genom system-till-system integration till ekonomisystem och med automatiska meddelande till avfalls-entreprenörerna.
Vilken automation gör det lättare för dig?
Vilken automation skulle du och din verksamhet behöva?
För att veta svaret så behöver du ha kontroll på dina processer och designa dem som ni verkligen önskar att ni arbetade. Då vet du var automation kan komma in och hjälpa er bli mer effektiva och öka servicen till era kunder.
Vill du ha assistans i att diskutera möjligheter till automation i er verksamhet? Eller vill du veta mer om hur Bodens Kommun lyckades, eller andra för den delen med?
Kontakta mig så ska jag hjälpa dig och berätta mer.
I nästa veckobrev går jag in på två nyare områden som står inför en kraftig utveckling just nu; virtuell verklighet och förstärkt verklighet.
Till dess så önskar jag den en vecka i automationens namn. 🙂
Matts