För ett par månader sedan så höll jag den första utbildningen rent fysiskt på nästan två år. Det vill säga med deltagarna i samma rum. Det var utbildning i projektstyrning och jag hade sett fram emot att träffa 15 intresserade projektägare och -beställare.
Efter 20 månader av hemmasittande så var det faktiskt både för själva utbildningen och att få träffa människor på riktigt, men det var också för att faktiskt få resa och bo på hotell. Inte något jag tidigare brukade längta efter, då det skedde varje vecka.
Men nu var det dags så tänkte fira lite extra genom att nappa på ett erbjudande från hotellet som jag valde. När jag bokat så fick jag genast ett mail med erbjudande om att jag skulle få bo i ett lite finare rum som också låg lite högre upp i hotellet med bättre utsikt. Bekräftelse kom på mail.
Jag for iväg lite tidigare för att kunna njuta av hotellet lite extra dagen innan det var dags för utbildning.
Med stor förväntan
Förväntansfull steg jag in på hotellet och gick fram till receptionen för att checka in.
– Nä, det finns inget sådan erbjudande, sa damen i receptionen.
– Jo, sa jag, och visade upp erbjudandet i telefonen. Jag fortsatte att läsa upp att det står i bekräftelsen att jag ska få det större rummet högst upp i huset.
– Jaha, sa damen, det är dom centralt som gjort detta. Inget som vi vet något om. Vi kan inte erbjuda dig det större rummet.
Det var lite av punkt slut upplevde jag att hon tyckte med det.
– Men vänta, sa jag, är det inte så att det här är samma hotell som den som står i bekräftelsemailet?
– Ja, jo, visst, men det är dom centralt som skickat ut det här. Det är inte vi.
– Men vänta, sa jag igen, representerar inte dom och du samma hotell?
– Hmmm, jo, jag förstår hur du tänker. Men det är dom… Hon hejdade sig när hon såg min “det-där-köper-jag-inte-min”.
– Jag ska se vad jag kan göra, la hon till.
Hur ser det ut hos er?
Känner du igen dig och har ni så i er verksamhet? Är det så att kunderna förväntar sig att möte en verksamhet, men hela tiden blir bemött som om det fanns flera?
- Behöver kunden ringa flera olika samtal till olika avdelningar för att få det som ni erbjuder?
- Behöver kunden själv jaga rätt på med vem man ska tala med om man är missnöjd?
- Hänvisar ni vidare till andra avdelningar och underleverantörer om det är så att ni inte känner att det är “dom” som borde hantera det hela?
- Behöver kunden som inte är nöjd med ett köp eller leverans vända sig till kundservice som inte riktigt vet vad det rör sig om, för säljaren har inte dokumenterat, inte förmedlat information eller liknande?
Det sker alltför ofta att jag möter verksamheter som inte förstår att de är en helhet. Att alla representerar verksamheten. Det spelar ingen roll om det ett företag eller en offentlig verksamhet.
Man måste förstå att man är en representant för hela verksamheten. Det spelar ingen roll var man jobbar eller vad man jobbar med. Från kundens perspektiv finns det inget “det är inte vi utan det är dom”. Det finns bara verksamheten.
Jobbar man på Tors kommun, så representerar man all verksamhet i Tors kommun. Jobbar man för Durable Phone, så representerar man hela bolagets verksamhet. Och detta inklusive de underleverantörer som man valt att samarbeta med.
Det senare är viktigt, för du som kund bryr dig inte om att jag har valt att använda underleverantörer, utan du har relationen med mig. Så alla underleverantörer som jag valt är mitt ansvar, inte ditt att hålla reda på.
Det är inte ovanligt att man i kontakt med organisation A, som man gjort ”affär med”, blir hänvisad vidare till deras underleverantör B, då det är “inte vi utan dom” som du ska prata med.
Det här är både en kulturfråga och en organisationsfråga. Kulturen behöver vara att vi alla jobbar tillsammans för att leverera värde till kunderna, vad vi än må kalla dem. Samtidigt behöver vi också se till att vår egen organisation inte motverkar den önskade kulturen.
Att sätta upp murar i de värdeskapande flödena genom avdelningar och enheter fungerar inte.
Det vill till att fokusera på de värdeskapande flödena helt och hållet, och låta medarbetare förstå att det är det som är det viktiga. För då kommer kunderna också att naturligt uppleva ett enat “ni” när man interagerar med verksamheten.
Så hur gick det med mitt hotellrum?
Efter att jag protesterat över att jag inte kunde få det erbjudande jag fått och tackat ja till tidigare så klev en kollega in i diskussionen. Hon hade hört diskussionen och kom över för att ge stöd. De mumlade och tittade i datorn.
Efter ett tag så kom svaret;
– Tyvärr, vi har inga lediga rum i den kategorin. Om det var sant eller om det var ett sätt få slut på hela diskussionen vet jag inte.
Så, jag fick inte det jag blivit erbjuden. Men jag fick ännu ett exempel på hur tokigt det kan bli när man inte ser sig företräda hela verksamheten.
Har du något liknande upplevelse? Berätta gärna
Ha en jättebra vecka.
Matts
